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crm系統(tǒng)客戶信息

crm系統(tǒng)客戶信息對建立客戶關(guān)系非常關(guān)鍵。若銷售介紹及售后服務(wù)與客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的銷售技巧，客戶也不會滿意，甚至產(chǎn)生沮喪感，此導(dǎo)致客戶資源流失。crm系統(tǒng)客戶信息是預(yù)防客戶流失的有效措施之一，銷售人員應(yīng)在其中發(fā)揮關(guān)鍵作用，具體來講，應(yīng)做好以下工作。

1.設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羝谕?br />
要客觀評價產(chǎn)品與服務(wù)。一些銷售人員為了擴(kuò)大銷售，營造良好的企業(yè)形象，常常喜歡夸大自己的產(chǎn)品、技術(shù)、資金、人力資源、生產(chǎn)、研發(fā)的實(shí)力，借此提高自己的身價。尤其是在銷售推介中，更會夸大產(chǎn)品的能效，人為地制造客戶的高期望值。這種接近欺騙的手段，在一定程度上傷害了客戶的信任度，虛假地拉升了客戶的期望值。

當(dāng)成交后，客戶如果發(fā)現(xiàn)沒有購買到自己期望的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶往往會把一切責(zé)任都?xì)w結(jié)為銷售人員及企業(yè)。此時，客戶的滿意度會大幅度下降，企業(yè)的產(chǎn)品在該部分地區(qū)的銷售將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此，銷售人員最好在訂單簽訂前如實(shí)描述產(chǎn)品性設(shè)定合適的客戶期望值來減少客戶誤解、客戶投訴等麻煩，避免危機(jī)公關(guān)、客戶流失等風(fēng)險。

2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售人員在實(shí)際工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，不要讓這些內(nèi)容只停留在文件上。對客戶的承諾一定要做到，否則只會是適得其反，使客戶滿意度大大降低。銷售人員應(yīng)認(rèn)真參加業(yè)務(wù)技能相關(guān)培訓(xùn)，通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)來提高自身的責(zé)任感和服務(wù)能力，對工作中存在的問題及時加以改進(jìn)。要跟蹤了解客戶期望值的變化。一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，銷售人員應(yīng)通過有效溝通來滿足客戶不斷變化的需求、想法，并帶給客戶更多驚喜，不斷超越客戶期望。在客戶對產(chǎn)品滿意度不高時，要主動提出解決辦法，或給予其他輔助的補(bǔ)償。

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3.控制客戶的期望值

影響客戶期望值的因素包括：企業(yè)的廣告宣傳、口碑、客戶價值觀、客戶背景、競爭環(huán)境、媒體信息、客戶年齡、之前對該公司的體驗(yàn)、之前對其他公司的體驗(yàn)。每一種因素的變化都會導(dǎo)致客戶期望值的變化。這種信息源的多樣性，導(dǎo)致了客戶期望值的不確定性。優(yōu)秀銷售人員通常通過銷售推介、日常交流等方式適當(dāng)?shù)貫榭蛻粽{(diào)整期望值，達(dá)到雙方認(rèn)可的水平，從而達(dá)成雙贏。

在控制客戶期望值時，要征得客戶的諒解與支持，將彼此的關(guān)系調(diào)整到雙方都能夠接受的程度。當(dāng)客戶由于期望值偏差提出過高的要求時，銷售人員要主動為客戶進(jìn)行分析，例如：產(chǎn)品本身已經(jīng)具備的功能、附加功能會增加額外成本、影響其他功能等。如果客戶決意購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，銷售人員一定要進(jìn)行有效溝通，坦誠告知客戶哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

4.提出產(chǎn)品和服務(wù)個性化設(shè)計的建議

完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足多數(shù)客戶的期望。銷售人員若了解到一些客戶的最新需求信息，應(yīng)及時建議告知企業(yè)，并說服企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計時，盡可能地征求客戶意見，讓客戶對設(shè)計中的產(chǎn)品或服務(wù)評頭論足。長期合作的客戶可能比較熟悉企業(yè)的構(gòu)思和做法，溝通相對簡單而有效。對一些新成交的客戶，銷售人員一定要細(xì)致交流，以便有效地設(shè)定或調(diào)整客戶期望值。

在與客戶確定產(chǎn)品與服務(wù)的提供方案時，要對模糊或有歧義的地方進(jìn)行確認(rèn)，不要給以后的工作留下隱患。如果對部分內(nèi)容或細(xì)節(jié)有所顧忌或無法確認(rèn)，一定要指出來。因?yàn)橐粋€產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)行是環(huán)環(huán)相扣的，斷了一個環(huán)節(jié)，可能全盤皆輸，所以對于備選方案的各個方面都要界定清楚，不能心存僥幸。如果銷售人員答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)的事，或者答應(yīng)了無法做到的事，會對長期客戶關(guān)系的建立帶來諸多挑戰(zhàn)。
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