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客戶關系的系統管理

現在企業都在談客戶關系管理，那么這個CRM到底其關注的是什么?能夠給企業帶來什么收益呢? 可以把CRM所關注的內容概括為三句話，即客戶的盈利性、客戶滿意度、客戶忠誠度。CRM軟件的功能設計，也是從這三個方面展開的。

那作為客戶關系的系統管理到底是如何實現這個三個方面的目的的呢?下面結合項目管理經驗，為大家揭開這個謎底。

客戶關系的系統管理關注的三大焦點

謎底一：CRM如何提高客戶的盈利性

利潤，永遠是企業發展與關注的源泉。說句難聽的話，要是客戶不能夠給企業創造利潤，那么，誰會去關注這個客戶呢，根本也不會去關心，客戶對企業的滿意度如何。所以，這個客戶對企業的利潤貢獻有多大，如何提高這個客戶的盈利性，是CRM軟件所關注的第一個內容。

據了解，在中，至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。

一、是根據歷史交易統計客戶的利潤貢獻情況。

要提高客戶的盈利性，則對于企業管理者來說，首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來，其采購的商品對企業的利潤貢獻有多大。因為后續很多的工作，都是根據這份資料展開的。所以，在中，可以根據客戶的歷史交易記錄，系統會自動收集相關的數據，然后對客戶的利潤貢獻做出分析。系統中，可以根據客戶的訂單、產品進行分析，也可以按月或者年來統計客戶利潤貢獻情況，從而管理員即可以對此進行橫向的對比，也可以按時間進行縱向對比。通過這種對比，可以發現客戶前后利潤貢獻的差異，從而管理者可以有針對性的采取措施。

客戶關系的系統管理關注的三大焦點

二、是根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理。

當企業客戶群比較大的時候，企業可能沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。當客戶對企業的利潤貢獻比較大時，企業可能會對其進行特殊的關照，如在交貨期、或者價格上面，都會給與適當的照顧。如此的話，客戶的滿意度提高了，就會增加對企業訂單量，從而，企業的利潤也就水漲船高了。現在已經有不少企業，根據客戶的訂單量對客戶進行分級管理。但是，客戶的訂單量大，不一定其對企業的貢獻也大，因為產品的利潤率是不同的。有時候，可能客戶的訂單量很大，但是，反而給企業產生的利潤反而比較小。所以，單純的根據訂單數量來對客戶進行分級管理，不是很科學。比較理想的情況是，能夠跟庫客戶上年的利潤貢獻率的不同，對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業，給與比較大的關注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業的利潤。

三、是對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售。

一家企業為了穩定與發展，不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。同時，他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業管理者，他們希望企業員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品，而對于利潤比較低的產品，減少推銷。如此的話，就可以企業的利潤水平。為了達到這個目標，系統可以把產品根據利潤的高低分成幾個等級，然后把業務員推銷的產品根據利潤的不同，給與不同的提成。如此的話，業務員在推銷的時候，就會積極的推銷利潤高的產品，而對于利潤比較低的產品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實現這個目標的話，則需要花費很大的工作量。財務人員、業務助理按這個原則進行績效考核的話，需要花費很大的時間;有時會計算不準確，還會造成員工之間的矛盾。而現在在的幫助下，根據產品利潤貢獻率的不同，對員工開展績效考核，這變為了可能。從而通過這種管理模式，提高客戶的盈利水平。

正式通過以上方式，當然不僅僅只有這些方式，來提高企業的客戶贏利性。

客戶關系的系統管理關注的三大焦點

謎底二：客戶的滿意度

若說提高客戶的盈利水平，是企業實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數量，從而提高客戶的盈利水平。

為了提高客戶的滿意度，從客戶下單開始，直接到結賬、到售后服務，都提供了非常細致的服務。具體的來說，有以下幾個方面。

一、是提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環境。

當客戶打電話來詢問訂單的執行情況或者投訴情況的時候，如何把這個客戶等待的時間減少到最短;當客戶詢問時，業務人員如何才能夠對答如流，讓客戶有一對一服務的感覺，這就是CRM在設計的時候，所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執行情況時，在中馬上可以根據客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執行情況、財務情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業務人員能夠迅速的給與回復，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時，業務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業務員好像就在為我一個人服務，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。

二、是改善售后服務體系

企業改善售后服務體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，在這方面也是不遺余力。利用，可以對客戶的售后服務進行一條龍服務;對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

客戶關系的系統管理關注的三大焦點

三、是提高客戶信息的準確性

我們在買東西，一般都會遇到這種情況。去問商品價格時候，可能不同的業務員會告訴你不同的價格;或者前后不同的時候去問業務員價格卻出現不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業業務員管理的不夠專業。而在手工管理的時候，由于企業產品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現。而現在在的幫助下，企業每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統中記錄下來。如此，當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息的時候，系統就會顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會發生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。

迷底三：客戶忠誠度

客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個不同的概念。或者可以拿一對夫妻來做個形象的比喻。丈夫可能對妻子很滿意，但是，時間久了，丈夫可能就會對老婆有種日久生厭的感覺，所以就會出軌。所以，有時候滿意，往往不意味著忠誠。客戶會因為各種原因，另投懷抱，如人情，如換了采購員等等，都會導致企業訂單的流失。所以，企業在提高客戶滿意度，還遠遠不夠，還需要提高客戶的忠誠度。

在中，也設置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。

如在中，有一個事務管理功能。通過這個功能，客戶可以安排銷售員定期的回訪客戶;同時，也可以在一些節假日的時候，自動發送問候，從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。

就是通過這個一個個小細節，來提高客戶的忠誠度。
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