呼叫中心系統是客戶關系管理系統中的一個技能。它很早出現在二十世紀七十年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其初目的就是為了向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界都是在不斷變化發展的，呼叫系統也是一樣。經過幾代的發展，電話呼叫中心現如今被定義為，呼叫中心是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。

電話呼叫中心的工作人員被稱為業務，業務組成的小組被稱為業務組(座席組)。一個呼叫中心系統可以由幾百個甚至幾千個業務組成，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要經濟地建立一個只有幾個業務的小型電話呼叫中心。當一個企業的收益可以通過電話系統獲得時，就需要建立一個呼叫中心系統，以充分利用網絡電話的經濟性和方便靈活性，并通過抬高電話用戶的滿意度和員工的工作效率，來增加收益。

呼叫中心系統就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技能，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存來話信息;又如電銷系統，拋棄傳統業務員人工手動撥號，具備處理大量電話號碼批量外呼系統，抬高電話銷售效率。