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機(jī)器人的問(wèn)題早被書寫,以機(jī)器人出名的酒店開(kāi)

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以機(jī)器人酒店著稱的日本“奇怪的酒店”在一次次宣傳中,以奇特的恐龍前臺(tái)、機(jī)器人垃圾桶等成為了名噪一時(shí)的“網(wǎng)紅酒店”,2016年吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證這個(gè)酒店為“世界第一家由機(jī)器人擔(dān)當(dāng)服務(wù)人員的酒店”,甚至成為了酒店使用機(jī)器人的典型案例。 隨著游客增加,機(jī)器人的數(shù)量不斷增加,最多時(shí)(2017年10月)共有27種總計(jì)243臺(tái)機(jī)器人在酒店內(nèi)工作。 然而,一些機(jī)器人的使用沒(méi)有減輕工作量,反而給工作人員帶來(lái)了新的負(fù)擔(dān)。如放置在客房?jī)?nèi)的聲音識(shí)別機(jī)器人,由于識(shí)別精準(zhǔn)度低,工作人員不得不對(duì)應(yīng)各個(gè)房間的呼叫。 因此,酒店表示今后將減少機(jī)器人數(shù)量。從今年開(kāi)始酒店開(kāi)始走“脫離機(jī)器人”路線,截至9月,酒店內(nèi)的機(jī)器人已減少到16種共85臺(tái)。 Chapter 1 機(jī)器人入侵酒店 早在2013年,機(jī)器人就已經(jīng)出現(xiàn)在酒店。再到近年來(lái),酒店紛紛試圖跟上科技潮流,不斷引入大批機(jī)器人,它們以打造高智能化的智慧型酒店為目標(biāo),以提升服務(wù)人員的工作效率,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本。根據(jù)歐洲委員會(huì)的調(diào)查,服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)造的市場(chǎng)總值將在2020年達(dá)到1000億歐元。 目前包括如家旗下的和頤精選酒店、金陵的紫金山莊、首旅建國(guó)、港中旅維景、深航、戴斯、維也納等20多個(gè)酒店品牌與研發(fā)機(jī)器人的公司簽署了合作協(xié)議。 從前臺(tái)到禮賓到客房,機(jī)器人在酒店中無(wú)處不在,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑也是一個(gè)噱頭,更能吸引習(xí)慣于與科技互動(dòng)的千禧一代。 一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為,機(jī)器人可能會(huì)讓前臺(tái)員工騰出更多的以人為本的互動(dòng)。另一些人則預(yù)計(jì)機(jī)器人將在很大程度上取代禮賓部的功能,以及成為酒店的搬運(yùn)工和導(dǎo)游。因而,也帶來(lái)了一個(gè)重要的思考:機(jī)器人是否會(huì)代替一些酒店崗位? Chapter 2 問(wèn)題早已被書寫 機(jī)器人的概念固然令人務(wù)必期待,而從其進(jìn)入酒店業(yè)的第一天,問(wèn)題便已被書寫下來(lái)。 雖然機(jī)器令人恐慌,但作為服務(wù)業(yè)的酒店,談?wù)摍C(jī)器人替代人工還為時(shí)尚早,酒店嘗試新科技,更多的是想讓員工從一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)。 而實(shí)際上,有時(shí)候機(jī)器人帶來(lái)的卻是麻煩。 難以保證的損壞率 正如人會(huì)生病一樣,機(jī)器人也會(huì)損壞。對(duì)于缺乏主觀性的機(jī)器人來(lái)說(shuō),損壞是難以預(yù)計(jì)的。 一位酒店管理人員就曾提出過(guò)擔(dān)憂:一方面機(jī)器人可能被客人玩壞??腿巳绻荒_踹到機(jī)器人,機(jī)器人會(huì)不會(huì)壞。作為一個(gè)顧客是不是賠得起。這對(duì)于酒店還是客人都非常尷尬;其次,機(jī)器人會(huì)不會(huì)自己把自己玩壞。如果七八個(gè)人一起需要提供服務(wù),機(jī)器人會(huì)不會(huì)突然死機(jī)。 不少國(guó)內(nèi)使用機(jī)器人的酒店也曾提出,機(jī)器人完全依靠WiFi進(jìn)行導(dǎo)航,在WiFi信號(hào)不穩(wěn)定的地方就容易發(fā)生故障。 極其有限的功能 此前,也有業(yè)內(nèi)人士反饋,雖然服務(wù)機(jī)器人在國(guó)內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入商用,但是大多數(shù)還只是“機(jī)器”,稱不上“人”,“它們只是被設(shè)定了程序化思維,在感性思維方面只相當(dāng)與2-3歲的兒童,達(dá)不到一個(gè)擁有思維的成人水準(zhǔn)”。 因此,機(jī)器人在酒店的適用范圍十分有限,在不斷的更新?lián)Q代中,替換成本也是不可估量的。 缺乏情感共鳴 最最重要的一點(diǎn),就是機(jī)器人目前還不能與人進(jìn)行真正的溝通,只能程式化地回答幾個(gè)指令,除了包裹著可愛(ài)的外衣,與Siri并不太大區(qū)別。 大部分高端酒店和奢侈酒店更多地是希望使用人工服務(wù)。很大程度上,機(jī)器人無(wú)法提供個(gè)性化和‘有溫度’的使用場(chǎng)景。 令人擔(dān)憂的安全問(wèn)題 對(duì)于機(jī)器人,人們的內(nèi)心多少心懷恐懼,這可能或多或少來(lái)自于一些科幻電影。而回到現(xiàn)實(shí),機(jī)器人傷人的事件也并非沒(méi)有,2016年11月18日,網(wǎng)絡(luò)盛傳深圳高交會(huì)上發(fā)生“全國(guó)首例機(jī)器人傷人事件”,名叫“小胖”的機(jī)器人突發(fā)故障“殺傷力爆棚”,在沒(méi)有指令的情況下自行打砸展臺(tái)玻璃、砸傷路人,一位路人全身多處劃傷后被擔(dān)架抬走。 這并非機(jī)器人意識(shí)覺(jué)醒,而是出現(xiàn)了技術(shù)故障。但酒店這樣一個(gè)對(duì)安全十分重視的場(chǎng)所,任何人都不能將客人的生命健康置于危險(xiǎn)中,尤其是小孩子特別容易受傷。所以,酒店必須確保機(jī)器人正常運(yùn)作,在工作時(shí)不會(huì)傷害到客人。 Chapter 3 “反科技”是新潮流嗎? 科技是酒店業(yè)的潮流,業(yè)主們?cè)噲D往酒店這個(gè)小小空間中搬進(jìn)各種代表科技的產(chǎn)物,可有時(shí)候搬得越多,反而越脫離酒店的本質(zhì)——明明是為了更好地服務(wù),為什么反而變得冷冰冰? 服務(wù)業(yè)需要的是人性與溫度,用無(wú)微不至的照顧贏得客人的滿意??萍蓟蛟S是潮流,而反科技又何嘗不會(huì)是新潮流? 在新的情境下,服務(wù)型機(jī)器人存在取代了簡(jiǎn)單、重復(fù)和繁瑣的勞動(dòng)力的可能性,反科技也并非是全然杜絕科技,酒店可以使用科技,但并不盲從于科技,成為科技的奴隸。那些沒(méi)有追逐科技潮流的酒店,同樣能用服務(wù)打開(kāi)一片天地。 機(jī)器人與酒店,并沒(méi)有絕對(duì)的合適與不合適,而在于酒店如何能利用機(jī)器人更好地服務(wù)客人,也更好地服務(wù)于自己的員工。

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