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人工智能和自動化—人類勞動力的新搭檔？

想知道人工智能和自動化是否會成為人類員工在工作場合中的新搭檔？NICE在這里為你解答。

　　機器人流程自動化是現今世界各地企業所推崇的一大趨勢。通過將人工智能與其他技術相結合，企業可以將日常重復的業務流程自動化，以提高效率并帶來更好的結果。根據全美軟件和服務公司協會的統計，機器人流程自動化可以將運營成本降低65％，并在在短短的半年之內實現投資回報。　　每個企業都有可以通過無人值守的機器人從頭到尾實現自動化的流程。這些機器人無需任何干預，即可全天候地從一個隊列中收集和執行任務，同時不產生任何錯誤。但是，那些具有需要人工干預或運用溝通技巧才能達到決策點的業務流程是否也可以實現自動化？　　答案是可以的，而這正是桌面自動化得以伸展其效能的用武之地。人工參與的桌面自動化進程讓智能臺式機器人在某些任務中能夠協助人類員工共同完成。這類機器人可以模仿人類的行為，除了復制、粘貼信息、數據輸入，它們還可以可以打開應用程序和執行動作。它們甚至可以超越人類的表現，通過準確快速地收集和分析大量實時數據，并根據結果采取行動，從而實現目標。所有這些活動都發生在員工的桌面上和在后臺中，通過點擊按鈕，切換標簽，檢查字段是否有特定的數據，甚至是多個事件的復雜組合來觸發。　　最近算法技術方面的進步以及深度神經網絡的擴展使用也使得該技術實現價值的能力顯著提高。例如，在需要動用到聯絡中心的行業內，代理商經常需要處理多個任務（例如與客戶交流、采購信息、輸入數據等），而人工參與的自動化流程確實在這其間減輕了不少負擔。機器人在允許這些代理人專注于與客戶交談的同時，在多個應用程序中可以實時查找相關數據或找出下一步應采取的最佳措施。　　通過這種方法，人類和桌面機器人協同工作，由人類監督每項活動的執行，使得人類可以專注于更有趣，更有價值的工作，同時也可以在技術支持下實時做出最佳決策。　　大型企業利用桌面自動化機器人使他們的員工能夠充分利用自己的專業知識，專注于工作的本質，從而令客戶和員工的高度滿意并優化運營效率。例如，英國某家市場份額靠前的移動網絡提供商已經實現了多種流程類型中32個流程的自動化，僅自動化就在每月節省超過400萬秒。利用全自動化系統和有人工參與的自動化系統，該企業每年預計能夠實現約100萬英鎊的額外收益。　　人工參與的自動化流程還可以識別需要進行額外員工培訓的事件和流程，使管理人員能夠采取必要措施來提高員工的績效。例如，如果員工需要在進行某一項進程前須閱讀免責聲明，但免責聲明文本僅打開兩秒鐘就被關閉，系統可以檢測到該員工很有可能沒有閱讀該免責聲明，并將警報發送給管理人員。　　反之，管理人員將能夠更好地把時間集中在提供量身定制的指導和支持上。這將有助于員工進一步提升他們的客戶服務技能，因為他們將花更多時間專注于提升客戶忠誠度和滿意度，而不是重復執行單一的任務。　　決定哪些任務可以實現自動化可謂是一個巨大的挑戰。隨著客戶期望的不斷變化和全新參與渠道的出現，從哪里開始制定長期計劃并不總是那么直截了當的可以決定。人工參與的桌面自動化在這方面可以再次提供幫助，通過收集流程中信息來進一步實時發現可優化的流程。　　自動化如何適應現有系統和流程也是一個值得關注的問題。例如，在投資“最佳”IT系統的背景下，流程自動化是否仍然保有其本身價值嗎？對于傳統的自動化來說，其價值往往會受到挑戰，但是隨著有人工參與的桌面自動化的出現，智能桌面機器人可以利用現有系統為用戶帶來更多價值。　　每一個垂直領域內的每一個組織，都有需要保證準確性和速度，但卻重復、耗時、容易出錯的流程。這些流程的自動化已經成為現實，越來越多的人意識到，人類可以從些瑣碎的重復工作中解脫出來，為組織增添更多的價值。　　人工參與的桌面自動化不僅可以幫助節省員工寶貴的時間，它們甚至可以稱之為人類員工的新朋友。畢竟，誰不想要屬于自己的智能機器人幫手呢？

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