客戶服務(wù)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)概述


在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 , 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn),同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨 , 客戶已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn) , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。?對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。

勝威一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過電話傳真?、郵件、E-mail、網(wǎng)上交談(Chat)、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。


系統(tǒng)功能

一、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）

撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：您好，歡迎使用……，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 ?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。


二、智能話務(wù)分配（ ACD ）

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。


三 、流程編輯

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢。由于采用開放動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。



四、錄音管理

MDR-REC 數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是 一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。 是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的 數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。


綜合特點(diǎn)如下 ：

· 多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音 1-150 路電話，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話質(zhì)量沒有影響。

· 多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音（采用聲控或壓控），也可手動(dòng)錄音（鍵控）。

· 適合多種錄音環(huán)境：可直接對(duì)直線電話錄音；也可與交換機(jī)配合使用，對(duì)交換機(jī)的外線、內(nèi)線同時(shí)錄音。

· 自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼，識(shí)別來電者的身份。

· 電話篩選錄音：可以對(duì)所有通話錄音，也可選擇特定號(hào)碼錄音。自動(dòng)識(shí)別通話與上網(wǎng)，不對(duì)上網(wǎng)用戶錄音（如撥打 163 上網(wǎng)，錄音系統(tǒng)不啟動(dòng)錄音）

· 線上（ On-line ）即時(shí)監(jiān)聽錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時(shí)調(diào)節(jié)音量。

· 錄音編輯與查詢：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對(duì)錄音文件進(jìn)行編輯。

· 網(wǎng)絡(luò)查聽： LinkTel-VR 錄音系統(tǒng)引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。

· 自動(dòng)備份：可設(shè)置自動(dòng)備份的時(shí)間、備份介質(zhì)（如：硬盤、 CD-R 、 MO 等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備）。

· 系統(tǒng)管理：可設(shè)定不同等級(jí)的密碼保護(hù)，除了系統(tǒng)管理員使用最高級(jí)的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護(hù)措施。

· 錄音文件的兩級(jí)保護(hù)：除了按用戶要求進(jìn)行備份外， LinkTel-VR 錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復(fù)由于用戶誤操作而刪除的重要信息。

· 多種壓縮方式： PCM （ 35hr/G ）、 ADPCM(70hr/G) 、 GSM(175hr/G) 。最大壓縮率為 5 倍，采用 GSM 壓縮方式，錄音時(shí)間比無壓縮方式的錄音時(shí)間長(zhǎng)五倍。例如，當(dāng)系統(tǒng)安裝了一個(gè) 20G 硬盤時(shí)，錄音容量約 3400 小時(shí)。

· 可設(shè)定工作時(shí)段：為增加系統(tǒng)使用彈性，除選擇 24 小時(shí)錄音外，系統(tǒng)可在三個(gè)工作時(shí)段范圍工作，在非工作時(shí)段系統(tǒng)停止錄音。


五、 自動(dòng)收發(fā)傳真功能

自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。


六、短信自動(dòng)收發(fā)與管理

短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。


七、電子郵件的收發(fā)管理

電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶（如聾啞人），擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類似。


八、人工坐席的應(yīng)答

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。坐席掛機(jī)后，通過按鍵對(duì)坐席評(píng)價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長(zhǎng)坐席。

· 普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。

· 班長(zhǎng)坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。

九、來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上（ Pop-Screen ）。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。


十、客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
中國(guó)呼叫中心及調(diào)度方案解決