售后回訪是什么
　　
　　售后回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于售后回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備。
　　
　　怎么做好售后回訪
　　
　　從實(shí)際的操作效果看，電話回訪是效果最好的回訪方式。按照周期來(lái)看回訪的方式有兩種：
　　
　　1.周期回訪：定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
　　
　　2.節(jié)日回訪：就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
　　
　　掌握了回訪時(shí)間，還需要了解回訪技巧，服務(wù)工作者最重要的，是讓每一位客戶滿意，掌握以下幾點(diǎn)可以將服務(wù)工作做得更好
　　
　　1. 熱情面對(duì)客戶：售后客服進(jìn)行電話回訪，客戶的第一感官是聲音，如果售后回訪人員言語(yǔ)充滿熱情并富有親和力，那么客戶感到非常親切，并配合你完成回訪工作。但是售后客服每天進(jìn)行重復(fù)的工作，會(huì)感到枯燥，產(chǎn)生心理疲勞，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生消極情緒是在所難免的，但是消極情緒會(huì)對(duì)客戶的體驗(yàn)造成影響，所以每一位售后客服都需要調(diào)整好心態(tài)才能高質(zhì)量完成工作。
　　
　　2. 專業(yè)的話術(shù):好的售后回訪話術(shù)可以加深客戶對(duì)企業(yè)的印象，并更好的通過電話回訪了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見，可以更好的解決，并再向客戶推薦其他適合的產(chǎn)品。
　　
　　回訪話術(shù)案例一
　　
　　開場(chǎng)白：
　　
　　AI:您好，我是鄭州一汽豐田富達(dá)店的客服專員小富，非常感謝您的愛車前兩天來(lái)我們店做了保養(yǎng)/維修，為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，想耽誤您一兩分鐘時(shí)間，做個(gè)簡(jiǎn)單的滿意度回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
　　
　　客戶：你哪里的？
　　
　　AI:是這樣的，我這里是鄭州一汽豐田富達(dá)店的，您前幾天在我們這維修、保養(yǎng)了車子，想耽誤您一兩分鐘時(shí)間，我這邊做下滿意度回訪，您看您現(xiàn)在方便嗎？
　　
　　客戶：方便
　　
　　流程2、滿意度調(diào)查：
　　
　　AI：請(qǐng)問這次接待您的服務(wù)專員，態(tài)度是否熱情呢？
　　
　　客戶：非常滿意
　　
　　AI：請(qǐng)問您這次進(jìn)行維修、保養(yǎng)，我們服務(wù)專員有沒有提前向您報(bào)價(jià)？
　　
　　客戶：有的
　　
　　AI：請(qǐng)問您對(duì)本次維修、保養(yǎng)的質(zhì)量和速度滿意嗎？
　　
　　客戶：特別滿意
　　
　　AI:非常感謝您對(duì)我本次回訪的支持，祝您生活愉快！結(jié)束
　　
　　回訪話術(shù)案例二
　　
　　流程1、內(nèi)容介紹
　　
　　AI：您好，我是一生美客戶服務(wù)中心的電訪專員，為了保障您的權(quán)益，想通過1-2分鐘的滿意度回訪，給我們的服務(wù)進(jìn)行打分，請(qǐng)問您現(xiàn)在方面嗎？
　　
　　客戶：你是哪里的？
　　
　　AI:哦是這樣，昨天呢您在我們店里做了一次護(hù)理，非常感謝您對(duì)一生美的信任和支持，這邊想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)，方便嗎？
　　
　　客戶：方便的
　　
　　流程2、問題確認(rèn)
　　
　　AI：好的，請(qǐng)問下我們美容師昨天為您提供的服務(wù)，如果讓您簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)下：非常滿意、滿意一般不滿意，您會(huì)選擇哪一項(xiàng)呢？
　　
　　客戶：還要做評(píng)價(jià)呀？
　　
　　AI:嗯給您添麻煩了，是這樣四個(gè)選項(xiàng)分別是非常滿意、滿意一般不滿意，為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您這邊做個(gè)評(píng)價(jià)；
　　
　　客戶：還行吧
　　
　　AI:非常抱歉，沒能讓您滿意，這是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)改進(jìn)，請(qǐng)問您是哪些方面不滿意呢？您可以盡管說(shuō)出您的寶貴意見，我這邊會(huì)做詳細(xì)的記錄，為了您的滿意度提高我們會(huì)一一改正。
　　
　　客戶：任何……
　　
　　流程3：結(jié)束語(yǔ)境
　　
　　結(jié)束
　　
　　AI:非常感謝您的配合，我們還為您準(zhǔn)備了一份價(jià)值500元的商城禮品，在一生美最新開通的艾美E族商城上享受這份權(quán)益，詳情會(huì)由您專屬美容顧問為講解如何激活使用。再次感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！
　　
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　　截止2019年1月，悟空語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)為10000+客戶提供了解決方案，客戶覆蓋200多個(gè)細(xì)分行業(yè)，累積人機(jī)對(duì)話次數(shù)6.5億次，共為企業(yè)節(jié)省人工3萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)持續(xù)獲客5400萬(wàn)+，累計(jì)成單54萬(wàn)+，為客戶新增營(yíng)業(yè)收入50億+。
　　
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