1.定義與概念

呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。

現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。

近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。

2.呼叫中心的分類

按呼叫類型分

1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等。

2).呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。

3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。

按運(yùn)營(yíng)模式分

1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價(jià)格的下降，越來(lái)越多的小企業(yè)也使用該模式。

2).外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。

3).虛擬型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個(gè)的公司在各自的辦公室使用，一般是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用，如技術(shù)要求不高的soho辦公。

按硬件技術(shù)分

1).數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：如avaya、西門(mén)子大型交換機(jī)，適合大型的呼叫中心應(yīng)用，如移動(dòng)公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心：由PCI語(yǔ)音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點(diǎn)：擴(kuò)容方便，使用靈活，價(jià)格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。

3).一體機(jī)式呼叫中心：也有點(diǎn)類似于板卡式，不過(guò)客戶無(wú)需考慮買(mǎi)PC機(jī)了，類似于一個(gè)整體，可以想象成一個(gè)黑盒-提供一個(gè)打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。

其他

當(dāng)然還有一些其他的分類比如按行業(yè)分，等等。

值得注意的是，目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)一些簡(jiǎn)單類型的應(yīng)用系統(tǒng)（比如只能彈屏+錄音），也稱之為呼叫中心，按筆者的觀點(diǎn)，嚴(yán)格意義上來(lái)講，不應(yīng)該算呼叫中心，我們認(rèn)為呼叫中心至少應(yīng)該具備IVR、ACD、排隊(duì)、坐席分機(jī)管理等標(biāo)準(zhǔn)功能之后才能稱之為呼叫中心。

3.呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù)

1).通話錄音

實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶來(lái)電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。

2).自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話，過(guò)多的來(lái)電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來(lái)電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺(tái)軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。

了解更多：什么是ACD？ >> 大壩云ACD功能介紹 >> 大壩云高級(jí)ACD功能(智能轉(zhuǎn)接) >>

3).交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR：Interactive Voice Response）

呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。

了解更多：什么是IVR？ >> 大壩云IVR功能介紹 >>

4).座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。

另外呼叫中心座席管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。

了解更多：座席功能-基本型 >> 座席功能-增強(qiáng)型 >>

4.呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

現(xiàn)代呼叫中心除以上關(guān)鍵技術(shù)外，有著成為一個(gè)綜合信息化系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)，故往往集成了以下技術(shù)：

1).CRM技術(shù)

集成客戶關(guān)系管理理念，因?yàn)楸旧砗艚兄行囊彩菫榭蛻舴?wù)所立，集成CRM的一些技術(shù)也是理所當(dāng)然，比如客戶來(lái)電自動(dòng)彈出信息即來(lái)電彈屏popup-screen就是一種很好的客戶服務(wù)的方式。

2).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)商業(yè)智能（BI）技術(shù)

利用BI技術(shù)，如圖表展現(xiàn)、鉆取、切片等，對(duì)累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律或潛在的商業(yè)價(jià)值，支持管理者進(jìn)行決策。由傳統(tǒng)的為用計(jì)算機(jī)解決手工勞動(dòng)或客戶資料查詢向從歷史數(shù)據(jù)中分析挖掘有價(jià)值數(shù)據(jù)的管理決策應(yīng)用轉(zhuǎn)變。這一點(diǎn)上，大壩云已經(jīng)走在了前面，大壩云的呼叫中心平臺(tái)軟件LCall已集成大壩云公司成功研制的具備核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通用商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，為用戶方管理層提供全方位的管理決策支持

3).Internet技術(shù)

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)該具有和Internet互聯(lián)互通的功能，為CTI定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，這類的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用有Web呼叫中心等。大壩云的網(wǎng)站回呼產(chǎn)品LCallback也是一種呼叫中心的Web應(yīng)用

4).IP技術(shù)

基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)如VoIP電話、IP傳真、視頻會(huì)議、電子商務(wù)等功能，將呼叫中心和其有機(jī)結(jié)合，以較低的代價(jià)打造更為貼身的多樣化服務(wù)。

5).統(tǒng)一通信技術(shù)

將傳統(tǒng)的SMS短信、email郵件、fax傳真、電話會(huì)議等技術(shù)融于呼叫中心系統(tǒng)中。

6).多種市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)

發(fā)展增值業(yè)務(wù)，使呼叫中心系統(tǒng)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，比如：出租座席、信息臺(tái)、廣告、催繳費(fèi)、代收代付、促銷。

結(jié)束語(yǔ):

隨著以客戶為中心的商業(yè)理念逐漸深入人心，相信本身基于為客戶服務(wù)而設(shè)立的呼叫中心系統(tǒng)功能將越來(lái)越強(qiáng)大，必將在企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)更重要的地位。