發展方向
　
　1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
　
　云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
　
　2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
　
　3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。
　
　可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個入網的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
　
　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
　
　4．以CRM系統為基礎的呼叫中心：對于集成度需求較高，業務較復雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業，呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。
　
　系統特點
　
　 采用APM嵌入式系統，標準工業設計，運行達到電信級穩定與安全；超靜音設計。
　
　 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現三網合一。
　
　 語音品質保障，采用降噪、回音消除技術保障通話音質，滿足企業商業應用需求。
　
　 呼叫中心系統平臺采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換采用IPPBX技術，同時支持電路交換；系統平臺硬件、軟件都實現了高度整合；除數據庫系統和業務系統外，所有CTI功能都在一臺設備上承載和實現，不使用分離的CTI中間件產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
　
　 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發接口保持一致。
　
　 系統內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。
　
　 支持全球不限區域的分布式遠程坐席。
　
　 個性化設計，統一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。
　
　 開放的API接口，便于和第三方系統整合。合作共盈。
　
　系統應用
　
　呼叫中心系統的應用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括：
　
　1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析
　
　根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。
　
　2、服務質量分析
　
　根據系統的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統的服務質量。
　
　3、話務量分析及預測
　
　根據已有的系統話務量、人工話務量、自動業務話務量、各子業務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據話務情況分析系統的負載及處理能力，通過分析可以更好的調配各種資源，達到優化配置，使管理更加有效。
　
　4、話務員坐席排班及考核管理
　
　根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業的成本，重要的是，避免出現接通率過底帶來的不良影響。
　
　5、業務工單處理情況分析
　
　對業務工單處理狀況進行統計分析，包括：提交工單統計分析、復核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優化后臺工作流程提供依據。
　
　成本模型
　
　企業之所以要建立一個呼叫中心系統，是希望通過呼叫中心系統來實現推動自身發展的多種目的。例如:幫助企業加快內外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業資源，開發潛在客戶，實現企業對客戶的直接銷售等。但無論企業出于何種目的，客戶服務中心都是一個需要有資金投入而且有一定產出的部門。任何企業的核心目標都是為了贏利，因此客戶服務中心作為呼叫中心系統在企業中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對于那些專收提供外包服務的客戶服務中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
　
　呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術等資源以及如何合理控制經營所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學地計算效益。
　
　專業術語
　
　ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配
　
　指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。
　
　CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成
　
　使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。
　
　IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答
　
　指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）
　
　大壩科技呼叫中心開發與搭建