呼叫中心知識庫管理：信息傳遞的簡單分析

知識庫作為業(yè)務(wù)知識大全和經(jīng)驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務(wù)管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。 　 　知識庫的管理工作并不是業(yè)務(wù)管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業(yè)務(wù)管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。信息傳遞的主體

客戶群體

按照Zendesk 2013年的數(shù)據(jù)就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司Gartner預(yù)測，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。 　 　對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的信息，傳遞到客戶群體的過程。

另一方面，客戶群體作為業(yè)務(wù)的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務(wù)體驗，對產(chǎn)品及服務(wù)往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)管理員進行有效收集。

客服代表

客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務(wù)有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主觀動性，直接將自身對業(yè)務(wù)的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能非常有效的提升知識庫質(zhì)量。

業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責(zé)任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務(wù)資料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)， 實現(xiàn)雙贏。

這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強的業(yè)務(wù)能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、 知識沉淀等各路信息進行匯集。

產(chǎn)品基地/廠家部門

產(chǎn)品基地/

廠家部門主要作為知識庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應(yīng)其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務(wù)接口獲取到客戶、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務(wù)的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。