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呼叫中心的作用：其實(shí)呼叫中心本身就是一個(gè)服務(wù)工具。人與人溝通是必然的趨勢(shì)，再也不是閉門(mén)造車(chē)的時(shí)代。想要進(jìn)步，想要獲得，使用呼叫中心才是優(yōu)解。

如果按照外界的評(píng)論，電信運(yùn)營(yíng)商不能指望語(yǔ)音、短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼈儗⒈恍录夹g(shù)顛覆；電信運(yùn)營(yíng)商也不能指望新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，因?yàn)樵谶@塊熱土上他們?nèi)狈Α啊?；電信運(yùn)營(yíng)商更不能指望未來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@是“YY”……反正按照其他人的觀點(diǎn)，電信運(yùn)營(yíng)商橫豎就是S路一條了。

傳統(tǒng)電話(huà)放在呼叫中心部門(mén)是無(wú)法適應(yīng)高強(qiáng)度的呼出、呼入量的，它的功能也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)和消費(fèi)者的需求。此時(shí)就需要一個(gè)擁有多功能的“電話(huà)“來(lái)解決傳統(tǒng)電話(huà)遇到的難題。在這種剛需下，新型的呼叫中心系統(tǒng)被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

呼叫中心，通俗的來(lái)講又叫“客服中心、客服部門(mén)”等等。呼叫中心是一部分的服務(wù)或者銷(xiāo)售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶(hù)。呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為 10 分鐘，只要通話(huà)時(shí)間到了 10 分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)掛斷。
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