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傳統電話放在呼叫中心部門是無法適應高強度的呼出、呼入量的，它的功能也無法滿足企業和消費者的需求。此時就需要一個擁有多功能的“電話“來解決傳統電話遇到的難題。在這種剛需下，新型的呼叫中心系統被開發出來。

如果按照外界的評論，電信運營商不能指望語音、短信等傳統通信業務，因為它們將被新技術顛覆；電信運營商也不能指望新興的互聯網業務，因為在這塊熱土上他們缺乏“”；電信運營商更不能指望未來的物聯網等業務，因為這是“YY”……反正按照其他人的觀點，電信運營商橫豎就是S路一條了。

呼叫中心，通俗的來講又叫“客服中心、客服部門”等等。呼叫中心是一部分的服務或者銷售人員組成，在一個集中的地方進行服務客戶。呼叫中心行業是為了和客戶聯系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對運營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業內依然是接通率指標大于一切，為了接通率，質檢員不顧質量檢查上線接聽電話、員工持續加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為 10 分鐘，只要通話時間到了 10 分鐘，系統會自動將電話掛斷。

電信運營商就算拓展非管道業務，立身之本終究是帶寬，這是互聯網企業繞不過去的后一道籬笆。可是當今天電信運營商把資金像無底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網建設中時，那些互聯網理論卻在告訴大家：帶寬應該去化，應該低價甚至免費提供。今天的現實是，當一個用戶拿著利潤率高達60%的4，每天上網從App Store上購買各種應用軟件時，電信運營商卻在一旁做“活雷鋒”，因為用戶在免費使用WiFi上網。
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