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搭建性價比高呼叫中心系統的條件

?呼叫中心是企業接觸客戶的重要方式，企業在搭建呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】前，應考慮哪些條件呢？1、穩定性穩定性是首先要考慮的一個標準，也是最重要的一個因素。只有系統穩定了，不管是系統運營還是業務管理方面會更加順暢，呼叫系統的穩定性主要是由其系統核心交換（CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】）的部分決定的，其次受軟硬件的素質影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響，例如，擁有遠程備份服務器和雙回路供電的呼叫系統在數據安全和運行穩定方面更有保障。一般來講，針對單一需求開發的一次性軟件的穩定性遠不如市場上大量推廣使用的軟件，畢竟已經形成產品化，規模化，通過用戶反饋可以不斷優化。呼叫中心系統2、擴容性企業的業務規模擴展涉及到呼叫中心系統需要擴容的問題。在此前提下，企業要考慮在產品生命周期里，配合相關業務所需要的最大坐席數是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數進行擴容，這一點對于發展較快的企業來說較為重要。3、搭建成本呼叫系統搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關于采購成本，除了核心的交換機、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】等設備外，需要購置配套的系統功能軟件和第三方硬件產品，所以在初期就要有完善的呼叫中心搭建方案，明確需求和數量，進行成本預算。關于間接成本，例如個性化定制，二次開發，后期維護管理以及擴容等成本，有時候可能間接成本會高于直接成本另外。4、第三方標準認證如果企業考慮到高昂的搭建成本，不想搭建呼叫系統，也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個呼叫中心。在選擇服務商時，要綜合考察其能力，其中比較官方的質量管理標準有：ISO9001質量管理標準、國際IT服務管理專業標準、CMMI國際認證標準等。這些標準認證是判斷服務商能力較為客觀的指標。考察完呼叫中心系統的穩定性、擴容能力、搭建成本和第三方標準認證，再結合企業自身情況和業務特點有針對性的提出個性需求，以滿足企業的特定需求，一套呼叫中心系統的搭建方案也就基本敲定。

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