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云呼叫中心系統應該具備哪些功能？

?呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】發展至今，已經不再是簡單的呼入呼出，功能越來越強大，實用性越來越強。平臺功能整合，一個平臺抵多個，無需切換。呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】、工單管理、在線客服、客戶管理、知識庫等都在一個平臺，客服以統一的流程處理所有事務，便捷高效。以客服的角色來深度剖析一下云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】系統有哪些實用功能：IVR語音導航：指引客戶進行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量；來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】：接聽客戶來電時，彈出客戶資料，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業務記錄。來電彈屏：接聽客戶來電時，彈出客戶資料，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業務記錄。客戶管理：客戶管理模塊包括客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務記錄、資料管理、黑名單等功能，簡約而實用。客戶管理：客戶管理模塊包括客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務記錄、資料管理、黑名單等功能，簡約而實用。知識庫：也就是系統配合企業業務儲存的相關知識，也是一種搜索引擎，支持關鍵詞組合搜索，更加及時且專業為客戶解答；知識庫：也就是系統配合企業業務儲存的相關知識，也是一種搜索引擎，支持關鍵詞組合搜索，更加及時且專業為客戶解答；統計報表：接線工單報表以及生成圖表，更加直觀了解數據，寫工作報告的一大幫手。企業應如何選擇云呼叫中心系統呢？第一，系統的穩定性系統的穩定是每個呼叫中心提供商都在追求的，也是每個想使用的企業十分看重的。判斷一個呼叫中心系統是否穩定，可以從系統是否能夠處理高并發量、高峰時段系統是否出現死機、日常電話是否正常呼入呼出、系統內存數據是否有丟失現象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現斷線、雜音等現象。基本上從以上幾個現象就可以來判斷呼叫中心系統是否穩定了。第二，系統的功能呼叫中心系統的功能有很多，企業一般情況下不會需要呼叫中心所有的功能。一個呼叫中心必備的功能有：外呼管理、錄音管理、統計報表、企業知識庫、CRM客戶管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫中心必備的功能，在選擇呼叫中心系統時，需要注意將要選擇的呼叫中心提供商能否做到這些功能。第三，系統擴展性呼叫中心系統的發展和企業的發展是分不開的，企業的規模不斷擴大，相關電話服務人員也有可能需要增加，這就需要呼叫中心對系統規模的擴容有很好的支持性，同時，規模的擴展還需結合成本因素來考慮，選擇最優最省的擴容方案。第四，客戶關系管理在競爭日益激烈的環境下，各個企業越來越重視客戶關系管理。好的呼叫中心系統能充分結合企業業務：一方面，可以為客戶提供更優的服務，從而加強客戶關系管理，提高客戶忠誠度；另一方面，可以輕易的留住老客戶、吸引新客戶。運用呼叫中心加強客戶忠誠度已經成為企業較有力的競爭手段。最后，合適的供應商呼叫中心系統的長期良好運行，企業后期的需求滿足程度，與供應商的實力密切相關。此時企業選擇一個負責任的呼叫中心系統公司，后期售后服務系統維護起來更方便。企業在進行選擇呼叫中心供應商時，應關注供應商的實力，和良好的口碑。呼叫中心系統應用于各個行業，從過去的傳達室的角色轉變為現在的企業必備的角色，呼叫中心內在系統技術發生了翻天覆地的變化。呼叫中心成為了企業必備的部門，呼叫中心系統也成為了企業必備的產品之一。

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