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呼叫中心配合工單管理系統完善企業客戶管理

?工單管理系統在企業的客戶服務中與團隊協作工作中的越來越受歡迎，那么，企業已經擁有了呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，為什么還要搭配工單管理系統呢？哪些企業需要呼叫中心和工單系統呢？當一個企業或部門每天會涉及很多事項需要跟進和反饋時，通常會需要一套企業工單管理系統。比如需要確定是否向供應商打款、客戶服務情況如何、售后問題是否得到處理、硬件或軟件中是否出現bug、修復情況如何等等。對以上諸多事項的把控，決定了團隊負責人如何根據各項工作的進展和優先級進行進下一步的工作安排和跟進，這種情況下，通常需要一套企業工單管理系統來提高項目的管理效率。不同行業的企業對客服系統的功能需求不同，因而會有不同的行業客服軟件，例如電商行業軟件，專門針對于商品的各個環節，從生產到銷售，從售后服務到二次購買。企業為什么需要工單管理系統？用工單系統的企業通常需要借助電子郵件及excel表格【Microsoft Excel是微軟公司的辦公軟件Microsoft office的組件之一，是由Microsoft為Windows和Apple Macintosh操作系統的電腦而編寫和運行的一款試算】來實現對事務的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：1.電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協同如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業聯系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續性，用戶體驗差。在涉及多部門協同的情況下，電子郵件難以實現共享和有序的流轉。2.用戶問題由專人統一分配處理很多企業會有這樣一種模式，負責用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優先級的管理，導致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。并且，非系統化的分配方式很難找到共通點從而將問題模式化，導致問題被重復解決，耗費時間和人力成本。3.進展或處理結果難以及時跟進項目進展和問題處理結果對于項目把控來說非常重要，對于項目負責人而言，反復確認進展耗費時間，難以實現對全局的把控，從而及時調整方向。此外，對于問題處理的時長、效果等數據都需要單獨統計分析，而且二次統計的過程可能會存在數據出現偏差的問題。工單系統與電子郵件和excel表格分配管理的方式相比，工單系統有助于組織和編制所有客戶問題的目錄，從而方便客服人員快速地調取知識庫的內容對客戶問題進行作答，避免反復對相同的問題進行作答，可以更快地解決客戶問題，降低響應時間。

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