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讓客服效率大幅提高的智能質檢系統

?客服管理一直是企業面臨的第一難題，人員眾多密集，業務繁雜不堪，為了方便和強化管理，很多企業通過質檢團隊來監督客服工作，然而大海撈針般的人工抽檢，時效性差，效率低，覆蓋面窄，還缺乏客觀性，不能面面俱到的檢測客服人員的營銷能力和技巧，很難滿足管理上的需求。對于大型企業的客服中心，更是難上加難，除了客服本身的管理，還要額外管理質檢團隊，讓企業耗費了巨額的人力成本，卻未能達到預期效果。AI技術的發展催生了智能質檢系統，憑借著高效率、覆蓋面廣、能做到統一標準化、全自動化等多個特點，讓客戶管理效率大大的提高了。對于客服管理的困境，智能質檢系統以更快、更全、更多維的質檢效果廣受客戶青睞，是企業客服管理和坐席能力提升的利器。人工質檢是一項重復單調的工作，由于評判標準不一，經常吃力不討好，時時被客服“誤解”，需要來回復檢，智能質檢就免去了這個煩惱，數據顯示，智能質檢可以省去90%的質檢人員，不僅速度呈指數上升、效果更好，也能為管理者減去管理質檢團隊的負擔。對于管理者來說，實時跟進客服團隊工作狀態，是高效管理的必要條件。人工質檢通常是事后質檢，一般是24h之后，而且抽檢率只有2%-5%，效率非常低。智能質檢系統可實現全流程自動智能質檢，支持實時質檢+事后分鐘內質檢，讓管理者分分鐘了解客服中心運營狀況，做到“運籌帷幄之中”。過往客服的工作評估主要基于客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】、質檢員評分以及管理者評分，主觀性強，太片面，而且主要是以結果為導向來評估客服工作，面對評估結果，坐席人員往往知其然，不知其所以然，即便想要提升，也不知從何處下手。質檢員工作量本來就大，也無法對客服的所有問題進行復檢和精細化的分析，比如，某個坐席的客戶滿意度不高，具體要從哪個環節來提升改善呢？智能質檢不僅能夠從宏觀角度上進行統計分析，也能夠從細節上把脈，通過由點到面的全方位監測，快速發現坐席的不足。針對單個坐席，智能質檢能夠自動生成各個評分項的統計分析和明細表，這些報表能夠反映坐席在具體服務過程中的不足，總結出服務上的“短板”，比如態度、技能值、語音語調、語速等等，管理者就可以針對性開展培訓，坐席自己在工作中也可以有意識地訓練。企業借助于流程質檢，可以針對具體的服務或營銷場景，判斷客服在開場白、問候語、業務流程、產品知識、合規性、風險詞等具體層面的問題，幫助坐席從細節上逐個擊破，真正得到實質性的提升。而所有坐席人員的評分對比和趨勢分析，也能夠激發坐席的學習能動性，督促坐席在工作中進行有方向的改進，提升坐席的整體能力和自我價值感，增強客服團隊的穩定性。智能質檢的實時質檢功能，除了給管理者反饋問題，助力管理者快速進行風險處理外，還能夠給坐席“糾錯”。坐席人員在工作時，質檢機器人可隨時監測，進行紅線提醒，監督坐席保持正確的態度和服務方式，同時結合強大的知識圖譜功能，根據客戶的問題和客服的不足，給坐席推薦合理的回答方式和知識點，輔助坐席更加高效高質地完成服務。而所有坐席人員的評分對比和趨勢分析，也能夠激發坐席的學習能動性，督促坐席在工作中進行有方向的改進，提升坐席的整體能力和自我價值感，增強客服團隊的穩定性。坐席在服務過程中，對于一些敏感性和專業性的問題，一不小心就有可能說錯，或者要查找大量的資料才能回答，而客服主管也不可能時時刻刻都能“救火”，有了智能質檢，不僅可以隨時發現問題，比如長時間停頓、態度不好、風險詞等，質檢機器人還能夠發揮“臨場救火”的作用，提醒客服改變服務態度，或者智能推薦專業術語回答。特別是新人客服，實時質檢能夠快速幫助他們成長。在接待咨詢或者呼出服務時，坐席通常要先確認客戶身份，如是否是老客戶、VIP客戶，過往買過什么商品，對顏色、尺寸有什么偏向等等，這會浪費很多時間。結合智能云客服系統、智能質檢可以通過整合質檢數據和相關業務系統數據，生成多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】用戶畫像，讓坐席快速了解客戶基本信息和需求，既省去了反復確認溝通的時間，也能夠根據客戶情況提供個性化的服務。客服管理的最終目的是提升客戶服務質量，帶給客戶更好的消費體驗，智能質檢通過客戶數據分析，從側面上助力客服提升工作效率和質量，能夠幫助管理者簡化管理流程，是從客戶出發來優化客服管理的重要手段。客服中心管理是一個復雜的系統工程，借助智能化手段優化管理已是大勢所趨。智能質檢系統，既從管理層面為管理者減負，全面把控客服中心運營狀況；也能激發坐席內部驅動力，增強客服的成長力和價值感。內外合力雙管齊下，讓客戶服務有的放矢、事半功倍，趕快來體驗一下吧。

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