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呼叫中心系統(tǒng)運營管理會遇到的問題匯總

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】系統(tǒng)運營管理會遇到各種各類的問題，今天我們就來一起匯總下吧！企業(yè)是否考核員工的通話質(zhì)量及守時率？只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時率。任何其它的生產(chǎn)力指標（如，每小時通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯誤的行為，并最終對呼叫中心整體績效產(chǎn)生負面影響。要想準確地衡量員工的守時率，完善的守時跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)運營管理者是否感到可靠？呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯誤地解讀，并導致錯誤的決策和行動。一定要確保每個收到呼叫中心報表的人都理解每項指標的定義和計算公式。在任何情況下都應該杜絕沒有經(jīng)過核實而想當然地假設某種指標的定義和算法。呼叫中心運營管理者有沒有確立明確的服務水平指標？服務水平指標經(jīng)常被簡單地當作呼叫中心的績效指標【績效指標是用以評判對象（個人、業(yè)務單元、部門或組織）業(yè)績好壞的因素。】或目標。事實上，它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應，但除此之外，服務水平指標還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動－預測、排班、執(zhí)行－的決策基礎。呼叫中心所選擇服務水平指標決定了你將招聘多少人；每天中的每一個小時或者半個小時你將安排多少個人接聽電話；以及什么時候你需要采取現(xiàn)場應急措施，以保證服務水平目標的達成。企業(yè)是否能充分理解話務量預測【話務量預測（traffic forecast）指獲得電信網(wǎng)中、長期發(fā)展規(guī)劃或近期調(diào)整各個中繼電路群組織所必需的基礎資料的數(shù)學方法。】的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進相關流程？在提高呼叫中心運行效率的過程中，業(yè)務量預測是一個常常被忽略或錯誤運用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務量預測應該準確預測出來電負荷（來電量和處理時長），而準確性的衡量應該包括預排員工與實際需求員工的差異。總體的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況（我實際需要多少員工VS我預計需要多少員工）。企業(yè)的呼叫中心是否因為相關決策者不了解呼叫中心的運營管理而在規(guī)劃與預算申請過程中遇到很多阻力？呼叫中心管理【呼叫中心管理主要體現(xiàn)在客戶管理、坐席管理、電話錄音管理、知識庫管理等上面。】最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關資源。但是，在很多呼叫中心里，相關決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運營管理的特點和需求，進而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關鍵。從讓每個人都理解服務水平、人員需求及員工占用率的關系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預算申請及審核過程中減少挫折。企業(yè)是否能夠從容回答有關增加人員及流程改進所帶來的變化和影響的問題？建立并不斷地完善和改進呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對呼叫中心的認識。一旦建立起來并經(jīng)過相關測試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如”所需的費用是多少”之類的重要問題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個以規(guī)劃來指導運營氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。企業(yè)是否采取有效的方式來測量一次解決率？呼叫中心都在盡一切努力達到服務水平指標。因為你不想讓客戶為得到服務而等待。也就是說，任何時候如果你讓客戶進入隊列等待，你就是在奪取客戶的時間。同樣的道理也應該適用于電話接通后的一切活動中。任何時候如果客戶不得不詢問多次或重復他們的請求，他們的時間也是在被奪取。一次解決率應該是跟服務水平指標同樣重要的一項績效指標。呼叫中心系統(tǒng)運營管理會經(jīng)常遇到運營方向的改變，一定要把握好。

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