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燃氣企業呼叫中心客服系統的業務有哪些？

?近幾年來，燃氣企業希望將自己的業務平臺與呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】的技術平臺完美地結合起來，迫切希望提高燃氣企業各部門的業務咨詢，如用戶主價查詢、氣費查詢、燃氣搶修通知、投訴意見、欠費催收、一般業務處理及業務統計調研服務等。伴隨著CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】和呼叫中心技術的蓬勃發展，這個問題已經迎刃而解。可方便地建立一套技術先進，穩定高效，價格合理，適用于燃氣公司的客戶服務中心。通話中心是指主要提供電話接聽和應答功能的呼叫響應中心，為用戶提供各類電話呼叫服務。客戶服務中心是以CTI技術【CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。】為核心，集語音技術，呼叫處理，計算機網絡和數據庫技術于一體的綜合系統。全新一代呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】將計算機網絡與通信網絡緊密結合，有利于呼叫中心技術平臺與燃氣公司現有業務平臺和業務數據庫的整合。燃氣呼叫中心客服系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】最基本的業務應該包括：咨詢投訴：新業務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX【FAX即傳真，一種傳輸靜態圖像的通信手段，是指把紙上的文字、圖表、相片等靜止的圖像變換成電信號，經傳輸路線傳輸到接收方的通信方式。】功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】服務等；受理與變更：新業務受理、變更業務受理；內部服務支持：現場服務支持、營業廳支持、知識管理等；信息發布：故障信息發布、法律法規發布、業務信息發布、宣傳引導信息發布等。隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調度監控中心的職能：解決中心：對客戶凸顯專業、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；監督及調度中心：應對突發事件，由呼叫中心統一調動和協調資源，同時針對日常辦理的業務，由呼叫中心發起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業務流形成一個閉環。總體來說，伴隨著呼叫中心客服系統的建立，可以給客戶帶來統一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業優質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新企業的客戶資料，進而進行數據的挖掘和個性化服務。

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