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?隨著 AI、5 G等新技術的商業化應用，客戶服務場景也在多元化。兩年前，就有研究指出，機器客服的比例在40-50%左右取代了人工客服，而根據最近的統計，目前機器人客服日均服務已突破千萬人次，在機票、酒店等場景中，售后人工客服的比例超過了70%。從傳統客服到智能客服的轉型升級已成為必然趨勢。智能客服軟件的競爭力在于場景交互能力智能客服軟件的發展與各階段的技術成熟度息息相關。在2000-2010年這十年間，互聯網的普及，讓傳統的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優質客服能大大提升用戶的黏性，作為企業客戶關系管理【企業的客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。】的組成部分，客服在企業的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。2010年之后，隨著云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。】、大數據、人工智能的高速發展，基于SaaS的云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】和云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】軟件的出現，以云客服與客服機器人為主要形式的智能客服進入商業化應用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學習能力、5G網絡【5G網絡作為第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數十Gb，這比4G網絡的傳輸速度快數百倍，整部超高畫質電影可在1秒之內下載完成。】的高速泛在低時延都為智能客服的商業場景規模化落地提供了技術保障。智能客服的競爭力在于場景交互能力。傳統的在線客服的局限之處在于很難實現業務場景中的連續對話，而融合了多種對話引擎的智能客服在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現自然流暢的多輪對話。

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2020智能客服軟件創新十大排名榜單