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?隨著 AI、5 G等新技術的商業(yè)化應用，客戶服務場景也在多元化。兩年前，就有研究指出，機器客服的比例在40-50%左右取代了人工客服，而根據(jù)最近的統(tǒng)計，目前機器人客服日均服務已突破千萬人次，在機票、酒店等場景中，售后人工客服的比例超過了70%。從傳統(tǒng)客服到智能客服的轉(zhuǎn)型升級已成為必然趨勢。智能客服軟件的競爭力在于場景交互能力智能客服軟件的發(fā)展與各階段的技術成熟度息息相關。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關系管理【企業(yè)的客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。】的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。2010年之后，隨著云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。】、大數(shù)據(jù)、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。】和云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務中心。】軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機器人為主要形式的智能客服進入商業(yè)化應用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學習能力、5G網(wǎng)絡【5G網(wǎng)絡作為第五代移動通信網(wǎng)絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數(shù)十Gb，這比4G網(wǎng)絡的傳輸速度快數(shù)百倍，整部超高畫質(zhì)電影可在1秒之內(nèi)下載完成。】的高速泛在低時延都為智能客服的商業(yè)場景規(guī)模化落地提供了技術保障。智能客服的競爭力在于場景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實現(xiàn)業(yè)務場景中的連續(xù)對話，而融合了多種對話引擎的智能客服在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現(xiàn)自然流暢的多輪對話。

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2020智能客服軟件創(chuàng)新十大排名榜單