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呼叫中心系統(tǒng)如何降低呼損率

?呼叫損耗率是指單位時(shí)間內(nèi)無法提供服務(wù)的呼叫丟失量與總呼叫量的比率，簡單地說就是座席接聽量與用戶接聽電話量不匹配所造成的呼損率【呼損率(loss probability）指呼叫損失的概率，反映電信服務(wù)對于用戶通信需求的滿足程度，簡稱呼損。】，呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】主要通過三個(gè)途徑來降低呼損率：優(yōu)化接聽分配，減少接聽工作量，提高接聽能力。1.分配戰(zhàn)略的優(yōu)化共同的分配方式有空閑分配、技能組分配和來電歷史分配等，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】呼叫中心系統(tǒng)可以支持靈活的路由分配策略，允許系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)線情況調(diào)整接入分配策略，盡量使每一通電話都能接通，以最大限度地降低呼叫損耗。2.利用智能接待功能智能化接待功能主要是通過引導(dǎo)用戶自助服務(wù)來減少接待次數(shù)，除IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】語音導(dǎo)航外，udesk呼叫中心系統(tǒng)還可以集成智能語音機(jī)器人，根據(jù)語音識(shí)別【語音識(shí)別是一門交叉學(xué)科。】功能、語義理解和語音合成【語音合成是通過機(jī)械的、電子的方法產(chǎn)生人造語音的技術(shù)。】技術(shù)為用戶提供引導(dǎo)和服務(wù)，能夠通過自我保護(hù)服務(wù)解決的用戶盡量不使用人工座席，減少了用戶的來電次數(shù)，為真正需要人工座席服務(wù)的電話留出空余時(shí)間，用戶能夠通過自助服務(wù)解決的問題不再需要人工座席，從而大大降低了用戶來電呼損。3.提高就座接待的效率提升座席接待效率也是降低呼叫損耗率的重要途徑，首先通過培訓(xùn)和考試提高座席接待質(zhì)量，確保座席接待質(zhì)量；其次借助“合力億捷【北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）成立于2002年11月，是國內(nèi)領(lǐng)先的軟件和服務(wù)提供商，致力于為客戶提供有競爭力的解決方案。】”呼叫中心系統(tǒng)功能，通過開放知識(shí)查詢、客戶信息同步、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接等手段提高座席接待效率，最后結(jié)合優(yōu)化配置，如按業(yè)務(wù)、歷史接待等進(jìn)行配置，以提高服務(wù)效率。其原因主要是接待能力不足，通過udesk呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以通過優(yōu)化分配策略，采用智能接待方式，提倡客戶自助服務(wù)，將必須由人工解決的費(fèi)用轉(zhuǎn)給人工，減少了接線量，通過培訓(xùn)和考試提高接線員的素質(zhì)，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)功能提高接線員的接線率，從而降低了呼損率。

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