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呼叫中心系統與工單管理系統結合會發生呢？

?工單管理系統在企業客戶服務工作中發揮著重要作用，甚至可以說它是企業內部物品流動和外部客戶服務的支撐平臺。但由于一些企業的呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】和工單系統各自獨立，客戶數據又相互獨立，造成了“信息孤島”現象，不僅降低了企業的運行效率，而且很難為客戶提供完善的呼叫中心服務。由于企業的業務系統是獨立存在的，當客戶撥打客服電話進行投訴或售后時，由于客戶數據未打通，會出現客服人員先在呼叫中心系統中輸入客戶的個人信息，然后將客戶的個人信息和具體的工單信息輸入到工單管理系統并啟動。客戶服務過程中，客戶服務人員需要切換多個系統來實現查詢，對于客戶服務人員來說，輸入重復的客戶信息和切換多個系統會大大降低工作效率，造成日常服務客戶數量有限，企業難以開展高效運營。不但如此，客戶通過電話或其他多媒體渠道二次咨詢工單處理情況時，客服人員需要再次詢問客戶個人信息，與客戶確認信息后，在工單系統中輸入信息，才能了解客戶問題的處理過程。通過不同的渠道接觸客戶時，被重復詢問個人信息，等待客服詢問時間過長會使客戶產生負面情緒，直接影響對客服的服務滿意度【滿意度調研進入中國，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。】評估，不利于企業塑造服務形象。把呼叫中心系統和工單管理系統結合起來，客服人員可以在系統彈屏中快速定位客戶的工單記錄，通過整合客戶信息，打破“信息孤島”現象，更好地使各業務系統協同工作，實現企業服務提質增效。通過貼合企業內部應用場景，支持工單過程定制設置工單管理系統支持表格單字段的定制，企業不僅可以根據行業類型自定義工單的內容，還可以根據不同的業務流程配置不同的工作單模板和流程，例如，投訴單模板和流程單獨設置，維修工單模板和流程單獨設置，等等。用戶來電要求維修時，客服人員可直接在呼叫中心系統彈屏中填入事先設定好的維修工單模板，并將模板分配給維修部門，無需多次輸入用戶個人信息。在顧客再次撥打熱線咨詢，被不同的客服接聽后還可以及時彈屏顯示工單進度，避免顧客服務出現斷層，在極大提高顧客服務效率的同時，也能改善顧客體驗。與此同時，定制設置可以讓工單更符合企業內部的應用場景，實現標準化的、高效的過程系統。多管齊下，快速啟動工單，提高企業運行效率通過微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、 QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件。】、郵箱、 APP等多種渠道，企業客戶服務人員可以發起工單，解決多媒體渠道工單“信息孤島”問題。可將工單發送給相關部門受理、流轉，靈活轉交產品的咨詢、購買、售后服務等問題由其他部門協同處理，方便實現客服、售后等工作跨部門流轉。更有甚者，多渠道同步化可以實現信息共享，當客戶通過電話提出投訴后，客服人員就會發起工單發放，即使客戶是通過公共號進行二次查詢，客服人員也可以通過系統彈屏快速了解工單流程來解答客戶的疑問，避免重復填寫客戶資料和長時間的客戶等待，提高企業客服工作的運行效率，提高客戶體驗。

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