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智能云呼叫中心系統下一步將如何發展？

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】作為連接企業和企業用戶之間的溝通橋梁，是企業對外服務的重要窗口。呼叫中心最早起源于美國航空【美國航空（American Airlines）作為寰宇一家的創始成員之一，是世界最大的航空公司。】售票業的機票預定，國內自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中國經濟持續不斷的發展以及用戶的服務意識日益提升，呼叫中心的地位越來越重要。1、呼叫中心功能日益凸顯隨著國內企業數量日益增多且客戶服務意識的增強，對于呼叫中心產業的需求也大量增加。呼叫中心的目標市場最初集中在電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術在不同的地點之間傳遞信息。】、金融、政府及公用事業等大型企業或用戶集中的行業，隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。2、智能呼叫中心發展趨勢近年來，國家高度重視人工智能等新技術發展，陸續頒布多項政策推動新技術在各個領域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業與客戶的關鍵橋梁，也被提出創新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求，政策不斷利好必將促使數字客服的快速發展。為滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別【聲紋識別，生物識別技術的一種，也稱為說話人識別，有兩類，即說話人辨認和說話人確認。】”等新型技術開始融合到呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。3、智能呼叫中心的轉變a.高成本到低成本，大規模向小規模高成本到低成本：這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】將會取代大部分傳統本地化部署式呼叫中心，采用云的特性，將取消坐席運營中心地域的局限性。大規模向小規模：未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發展。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發展。做到小而全，小而精。b.進入智能語音呼叫時代根據第三方權威機構GARTER【garter n.】的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。全球的智能語音產業已經步入應用的快速增長期。近幾年，中國智能語音產業獲得了前所未有的發展。c.成本中心向利潤中心的轉變呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化，在未來，呼叫中心將提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。隨著服務的企業客戶增多，智能云呼叫中心系統使用場景進一步加深，以期發揮更大的價值作用，迎來新的成長。

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