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想判斷語(yǔ)音機(jī)器人優(yōu)劣？請(qǐng)看準(zhǔn)話(huà)術(shù)這5大方面

?2020年，語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)成為各大銷(xiāo)售行業(yè)必要的銷(xiāo)售工具，它恰到好處的解決了銷(xiāo)售效率低下、銷(xiāo)售成本大、人員流失率高等多項(xiàng)難題，同時(shí)，語(yǔ)音機(jī)器人也讓企業(yè)擁有了AI技術(shù)的支持，輔助品牌以達(dá)成更好的用戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音機(jī)器人的重要性不言而喻，那對(duì)于語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)說(shuō)，話(huà)術(shù)則是十分重要的一環(huán)。機(jī)器人通過(guò)撥打，讓客戶(hù)最先有感知的就是話(huà)術(shù)，一套好的話(huà)術(shù)邏輯是嚴(yán)密的，它的效果主要是由下面五個(gè)方面決定的：知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是整個(gè)話(huà)術(shù)中必不可少的部分，將客戶(hù)盡可能多回答的關(guān)鍵詞與內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來(lái)就構(gòu)成了知識(shí)庫(kù)。一個(gè)強(qiáng)大健全的知識(shí)庫(kù)，是機(jī)器人回答用戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵，賦予了機(jī)器人智慧。知識(shí)庫(kù)需要不斷完善，就像人一樣也是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)積累知識(shí)，話(huà)術(shù)優(yōu)化師就需要通過(guò)通話(huà)記錄，找出機(jī)器人與人對(duì)話(huà)中的不足之處，健全知識(shí)庫(kù)或優(yōu)化話(huà)術(shù)流程。知識(shí)庫(kù)越豐富，檢索的方法越完善，機(jī)器人就能更像人。多輪對(duì)話(huà)：判斷一個(gè)機(jī)器人自不自然，除了看聲音、語(yǔ)氣，還要看對(duì)話(huà)輪次，語(yǔ)音機(jī)器人支持的對(duì)話(huà)次數(shù)越多則越智能。優(yōu)秀的機(jī)器人在與人對(duì)話(huà)時(shí)，會(huì)根據(jù)不同的條件進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)，當(dāng)識(shí)別到“價(jià)格”這個(gè)關(guān)鍵詞，機(jī)器人會(huì)跳轉(zhuǎn)至產(chǎn)品價(jià)格介紹。若沒(méi)有節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)功能，機(jī)器人只能“一字不落”的將全部話(huà)術(shù)內(nèi)容“一念到底”，完全無(wú)法聽(tīng)懂客戶(hù)講什么。實(shí)時(shí)打斷：實(shí)時(shí)打斷是對(duì)話(huà)體驗(yàn)好的要素之一，當(dāng)機(jī)器人說(shuō)話(huà)時(shí)，面對(duì)客戶(hù)突然提出的問(wèn)題，能像真人一樣馬上停下來(lái)聽(tīng)完客戶(hù)提問(wèn)，并針對(duì)新問(wèn)題自然銜接，客戶(hù)的需要得到了滿(mǎn)足，體驗(yàn)就自然好。但在開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束階段，不建議設(shè)置允許客戶(hù)打斷對(duì)話(huà)。開(kāi)場(chǎng)白未說(shuō)完就被打斷，客戶(hù)多半提問(wèn)“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在開(kāi)場(chǎng)白里面要回答的話(huà)，不僅介紹業(yè)務(wù)的電話(huà)目的達(dá)不到，還要浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間再聽(tīng)一遍。結(jié)束語(yǔ)時(shí)，機(jī)器人與客戶(hù)對(duì)話(huà)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，應(yīng)交于人工客服繼續(xù)溝通了。動(dòng)態(tài)字段插入：機(jī)器人話(huà)術(shù)錄制分為兩種，一種是真人錄音，尋找適合的錄音師將話(huà)術(shù)錄制為音頻文件，一種是通過(guò)TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】技術(shù)，將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音進(jìn)行播放。涉及客戶(hù)姓名、金額、日期等變量信息，如果逐一讓人工來(lái)錄制，工作量堪比人工打電話(huà)了。所以，配合TTS技術(shù)，變量問(wèn)題就能很好得到解決，并且動(dòng)態(tài)字段的合成聲音越自然，和人工相似度越高，機(jī)器人也就越智能。特殊情況處理：機(jī)器人所做的每一次回答或者介紹，都可能面臨對(duì)方多種回應(yīng)，在流程節(jié)點(diǎn)中就要盡可能將用戶(hù)可能的回答考慮在內(nèi)，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識(shí)別等類(lèi)型，在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)鍵詞。例如：客戶(hù)未說(shuō)話(huà)、說(shuō)的話(huà)被識(shí)別成噪音，客戶(hù)2次長(zhǎng)時(shí)間不說(shuō)話(huà)等情況，則應(yīng)設(shè)計(jì)機(jī)器人主動(dòng)掛斷，結(jié)束對(duì)話(huà)。

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