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想判斷語音機器人優劣？請看準話術這5大方面

?2020年，語音機器人已經成為各大銷售行業必要的銷售工具，它恰到好處的解決了銷售效率低下、銷售成本大、人員流失率高等多項難題，同時，語音機器人也讓企業擁有了AI技術的支持，輔助品牌以達成更好的用戶體驗。對企業來說，語音機器人的重要性不言而喻，那對于語音機器人來說，話術則是十分重要的一環。機器人通過撥打，讓客戶最先有感知的就是話術，一套好的話術邏輯是嚴密的，它的效果主要是由下面五個方面決定的：知識庫：知識庫是整個話術中必不可少的部分，將客戶盡可能多回答的關鍵詞與內容關聯起來就構成了知識庫。一個強大健全的知識庫，是機器人回答用戶問題的關鍵，賦予了機器人智慧。知識庫需要不斷完善，就像人一樣也是通過不斷學習來積累知識，話術優化師就需要通過通話記錄，找出機器人與人對話中的不足之處，健全知識庫或優化話術流程。知識庫越豐富，檢索的方法越完善，機器人就能更像人。多輪對話：判斷一個機器人自不自然，除了看聲音、語氣，還要看對話輪次，語音機器人支持的對話次數越多則越智能。優秀的機器人在與人對話時，會根據不同的條件進行多節點跳轉，當識別到“價格”這個關鍵詞，機器人會跳轉至產品價格介紹。若沒有節點跳轉功能，機器人只能“一字不落”的將全部話術內容“一念到底”，完全無法聽懂客戶講什么。實時打斷：實時打斷是對話體驗好的要素之一，當機器人說話時，面對客戶突然提出的問題，能像真人一樣馬上停下來聽完客戶提問，并針對新問題自然銜接，客戶的需要得到了滿足，體驗就自然好。但在開場白和結束階段，不建議設置允許客戶打斷對話。開場白未說完就被打斷，客戶多半提問“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在開場白里面要回答的話，不僅介紹業務的電話目的達不到，還要浪費客戶時間再聽一遍。結束語時，機器人與客戶對話的目標已經達成，應交于人工客服繼續溝通了。動態字段插入：機器人話術錄制分為兩種，一種是真人錄音，尋找適合的錄音師將話術錄制為音頻文件，一種是通過TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】技術，將文字實時轉換成語音進行播放。涉及客戶姓名、金額、日期等變量信息，如果逐一讓人工來錄制，工作量堪比人工打電話了。所以，配合TTS技術，變量問題就能很好得到解決，并且動態字段的合成聲音越自然，和人工相似度越高，機器人也就越智能。特殊情況處理：機器人所做的每一次回答或者介紹，都可能面臨對方多種回應，在流程節點中就要盡可能將用戶可能的回答考慮在內，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識別等類型，在知識庫中設置好相應的關鍵詞。例如：客戶未說話、說的話被識別成噪音，客戶2次長時間不說話等情況，則應設計機器人主動掛斷，結束對話。

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