?工單系統用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統化、標準化的工作處理流程，用于企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性等特點。工單系統最常見應用于IT運維【IT 運維管理是時下 IT 界最熱門的話題之一.隨著 IT 建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系 統的運行維護已經成為了各行各業各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題.由于這是一個隨 著計算機信息技術的深入應用而產生的新課題,因此如何進行有效的 IT 運維管理,這方面的知識積累和應 用技術還剛剛起步.對這一領域的研究和探索,將具有廣闊的發展前景和巨大的現實意義所謂 IT運維管理,是指單位 IT 部門采用相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔 等,對IT 軟硬運行環境(軟件環境、網絡環境等)、IT 業務系統和 IT 運維人員進行的綜合管理。】和客戶服務支持以及企業售后服務等，用來加強內部各部門之間的流程配合、問題跟進。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請求服務帶來更大的便利。一、工單系統的工作臺工單工作臺展示了工單的全部內容信息，并支可進行工單操作，是客服處理工單的主要界面。客服可以通過多種方式進入工單詳情界面，如在呼叫中心彈屏中查看并點擊歷史工單記錄、在IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】工作臺輔助區中查看并點擊工單記錄、在客戶中心查看客戶詳情時查看并點擊客戶工單記錄、在工單管理界面中查看并點擊工單記錄等。無論來自哪個渠道，都能用一張工單記錄業務詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義模版和字段，能夠記錄金額、數量、業務狀態等與企業業務密切相關的信息，讓Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】和企業聯系更緊密。二、工單系統的支持渠道在Udesk系統內，工單來源渠道有12種：包括：郵件、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、企業微信、小程序、即時聊天、電話、反饋標簽、幫助中心、手工錄入、API、工單插件。例如客服可在呼叫中心彈屏中查看并點擊歷史工單記錄、在IM工作臺輔助區中查看并點擊工單記錄、在客戶中心查看客戶詳情時查看并點擊客戶工單記錄、在工單管理界面中查看并點擊工單記錄等。三、工單系統的自動規則工單的一些自動功能非常強大且靈活，能夠用來執行企業業務流程，特殊事項處理等，用自動化流程精簡工作流程。這些自動功能主要包含：觸發器工單、自動任務、工單處理時間、超時提醒、提醒目標、宏他們都滿足：當發生某一事件時，滿足預設的條件規則，會自動執行所預設的動作。四、工單報表當你在Udesk 工單系統中創建一些工單，就可以搜索、查看、編輯、分配這些工單，并為這些工單生成一些統計報告。可以查看這個月有多少咨詢？有多少銷售線索？有多少支持工單？通過工單報表，靈活地從多個維度了解員工的業績和業務的整體情況。
