?現(xiàn)代呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】依靠許多技術將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來越多的員工遠程工作，這些技術的價值證明了其很多倍。許多呼叫中心使用以下技術的組合：PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務網(wǎng)絡，系統(tǒng)內(nèi)部分機用戶分享一定數(shù)量的外線。】PBX是內(nèi)部商務電話系統(tǒng)，其中多個電話共享同一網(wǎng)絡。過去，這些將在現(xiàn)場安裝。傳統(tǒng)聯(lián)絡中心解決方案可能仍會使用這些解決方案，但通常會升級為虛擬或托管PBX， 而不是本地解決方案。網(wǎng)絡電話【網(wǎng)絡電話又稱為VOIP電話，是通過互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ降墓潭娫捄褪謾C，包括國內(nèi)長途和國際長途，而且資費是傳統(tǒng)電話費用的10%到20%，宏觀上講可以分為軟件電話和硬件電話。】在過去的幾年中，VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包（Data Packet）的形式在IP網(wǎng)絡(IP Network）上做實時傳遞。】已成為商業(yè)電話服務的標準 。大多數(shù)工作場所都選擇通過傳統(tǒng)電話線進行VoIP。員工可以使用臺式電話或?qū)oIP的應用程序下載到他們的計算機或智能手機，以提高靈活性。SIP【SIP是一個計算機網(wǎng)絡中應用層的信令控制協(xié)議。】中繼【中繼（Relay）是兩個交換中心之間的一條傳輸通路。】對于尚未準備好升級的辦公室，他們可以使用SIP中繼降低成本。會話發(fā)起協(xié)議【會話發(fā)起協(xié)議SIP,使用H.323建議可以使各種不同的產(chǎn)品進行互操作，它已經(jīng)被一些廠商采用。】（SIP）中繼通過現(xiàn)有的Internet連接提供多通道呼叫。這是VoIP電話服務，但是是用于辦公室PBX的。屏幕彈出在呼叫中心中，座席收到入站呼叫時，會看到一個詳細信息的界面。界面顯示此人的姓名基本信息，過去的通話記錄等。客戶關系管理幾乎每個企業(yè)都將客戶數(shù)據(jù)存儲到客戶關系管理（CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】）系統(tǒng)中。呼叫中心為其團隊提供CRM，以存儲其所有客戶互動。CRM通常是任何業(yè)務運營的命脈，以跟蹤客戶的旅程。呼叫排隊當需求增加時，人們會打電話和排隊等候與坐席交談。這種呼叫中心技術被稱為ac all queue。呼叫隊列通知呼叫者其估計的等待時間，位置和相關的通知。如果保持時間超過某個閾值，您甚至可以使用回調(diào)功能。SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)提供了此功能，但可能會限制隊列中的呼叫數(shù)量。隊列回調(diào)時間是人們擁有的最寶貴的資源。公司可以使用其呼叫中心軟件來節(jié)省客戶時間。具有回叫功能，電話系統(tǒng)可以保持其位置，并在座席準備就緒時呼叫它們。大多數(shù)基于座機的聯(lián)絡中心解決方案根本無法做到這一點。此功能超級方便，可減輕長時間保持的壓力。通話分析每個呼叫中??心的背后都是可操作的業(yè)務分析， 以衡量績效。管理人員可以根據(jù)實際數(shù)據(jù)預測呼叫量，呼叫指標并路由呼叫。呼叫分析使公司能夠提供勞動力管理，從而改善客戶體驗。當今的工具揭示了對自然語言和語音分析的洞察力。通話錄音呼叫中心過去常常通過盒式磁帶錄制電話，這有很多問題。如今，呼叫中心現(xiàn)在可以記錄來自云PBX的呼叫，從而消除了笨重的設備。主管可以實時收聽錄制的呼叫和實時呼叫。VoIP軟電話想要讓員工在家接聽電話的企業(yè)通常使用VoIP軟電話來實現(xiàn)。VoIP軟電話使您的團隊可以在計算機或智能手機上接聽電話。云聯(lián)絡中心【云聯(lián)絡中心，本質(zhì)上還是云呼叫中心，是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。】通常需要額外付費才能提供軟件電話功能。這些呼叫中心技術可以在不犧牲功能的情況下共同降低成本。他們甚至幫助公司提供更好的客戶體驗。呼叫中心利用以上技術如何運作的？處理所有類型的呼叫呼叫中心可以做各種操作，包括接受呼入（呼入）或進行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分別處理呼入和呼出呼叫任務的組，而大型呼叫中心操作可能會接受數(shù)十個甚至數(shù)百種不同類型的呼入呼叫，同時為各種各樣的客戶生成數(shù)萬個呼出呼叫。外撥電話中心在呼出電話中心中，坐席可能出于銷售產(chǎn)品或服務，收取賬單，進行調(diào)查或進行許多其他與客戶聯(lián)系相關的任務而打電話。這些呼叫可能來自計算機（稱為“預測撥號系統(tǒng)”），該計算機撥打該號碼并將呼叫轉(zhuǎn)接給座席，或者允許座席手動從列表中撥打號碼。盡管長途運營商通常會給產(chǎn)生協(xié)商的最小呼叫數(shù)的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫會通過商業(yè)電話線路傳輸。呼入呼叫中心的目的入站呼叫中心的工作方式與反向呼叫中心類似，盡管有一些重要區(qū)別。到達這種類型的中心的呼叫通常通過免費電話號碼傳遞。呼叫中心會通過綜合語音響應（IVR）功能，呼叫者會根據(jù)呼叫類型進行選擇。當呼叫到達呼入中心時，將根據(jù)呼叫進入的線路或IVR提供的信息對其進行識別，并將其放入旨在在座席可用時傳遞呼叫的系統(tǒng)中（該系統(tǒng)稱為自動呼叫分配或ACD系統(tǒng)）。座席必須登錄特殊的電話機以表明他們已準備就緒，并且ACD會自動將來電傳遞給等待時間最長的座席。如果座席正在接受多種呼叫類型（例如，客戶信息和直銷電話），則座席可能會在計算機屏幕上或通過手機中的簡短數(shù)字“耳語”接收信息，以提醒他們正在應答的呼叫類型。代理商通過回答問題，提供信息或完成銷售來協(xié)助客戶，然后完成呼叫并等待ACD系統(tǒng)發(fā)出另一個呼叫。VoIP和呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP）通過以降低的成本提供更豐富的功能集，幫助改變了呼叫中心環(huán)境。出站呼叫中心受益于VoIP運營商降低的（甚至免費的）長途費率，而出站呼叫中心受益于通過承載VoIP呼叫的同一數(shù)據(jù)連接傳遞相關呼叫信息。隨著VoIP技術的成熟和改進，越來越多的呼叫中心可能會轉(zhuǎn)向這種操作模式，以利用其優(yōu)勢。如何評估通話質(zhì)量？通話質(zhì)量通常由團隊負責人或質(zhì)量保證專家成員監(jiān)控，或者是智能質(zhì)檢系統(tǒng)。監(jiān)視質(zhì)量檢查時通常會評估兩類數(shù)據(jù)：來電和客戶指標：這些指標包括平均響應時間，處理時間，客戶滿意度等級，NPS等級，生產(chǎn)率指標等。質(zhì)量檢查評估：由團隊負責人或質(zhì)量檢查專家對客戶互動的樣本進行評估，以根據(jù)商定的計分卡評估解決方案和專業(yè)水平。質(zhì)量檢查是衡量一段時間內(nèi)改進情況并保持較高客戶滿意度的關鍵工具。
