?現代呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】依靠許多技術將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來越多的員工遠程工作，這些技術的價值證明了其很多倍。許多呼叫中心使用以下技術的組合：PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機，即公司內部使用的電話業務網絡，系統內部分機用戶分享一定數量的外線。】PBX是內部商務電話系統，其中多個電話共享同一網絡。過去，這些將在現場安裝。傳統聯絡中心解決方案可能仍會使用這些解決方案，但通常會升級為虛擬或托管PBX， 而不是本地解決方案。網絡電話【網絡電話又稱為VOIP電話，是通過互聯網直接撥打對方的固定電話和手機，包括國內長途和國際長途，而且資費是傳統電話費用的10%到20%，宏觀上講可以分為軟件電話和硬件電話。】在過去的幾年中，VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數字化，以數據封包（Data Packet）的形式在IP網絡(IP Network）上做實時傳遞。】已成為商業電話服務的標準 。大多數工作場所都選擇通過傳統電話線進行VoIP。員工可以使用臺式電話或將VoIP的應用程序下載到他們的計算機或智能手機，以提高靈活性。SIP【SIP是一個計算機網絡中應用層的信令控制協議。】中繼【中繼（Relay）是兩個交換中心之間的一條傳輸通路。】對于尚未準備好升級的辦公室，他們可以使用SIP中繼降低成本。會話發起協議【會話發起協議SIP,使用H.323建議可以使各種不同的產品進行互操作，它已經被一些廠商采用。】（SIP）中繼通過現有的Internet連接提供多通道呼叫。這是VoIP電話服務，但是是用于辦公室PBX的。屏幕彈出在呼叫中心中，座席收到入站呼叫時，會看到一個詳細信息的界面。界面顯示此人的姓名基本信息，過去的通話記錄等。客戶關系管理幾乎每個企業都將客戶數據存儲到客戶關系管理（CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】）系統中。呼叫中心為其團隊提供CRM，以存儲其所有客戶互動。CRM通常是任何業務運營的命脈，以跟蹤客戶的旅程。呼叫排隊當需求增加時，人們會打電話和排隊等候與坐席交談。這種呼叫中心技術被稱為ac all queue。呼叫隊列通知呼叫者其估計的等待時間，位置和相關的通知。如果保持時間超過某個閾值，您甚至可以使用回調功能。SparkleComm呼叫中心系統提供了此功能，但可能會限制隊列中的呼叫數量。隊列回調時間是人們擁有的最寶貴的資源。公司可以使用其呼叫中心軟件來節省客戶時間。具有回叫功能，電話系統可以保持其位置，并在座席準備就緒時呼叫它們。大多數基于座機的聯絡中心解決方案根本無法做到這一點。此功能超級方便，可減輕長時間保持的壓力。通話分析每個呼叫中??心的背后都是可操作的業務分析， 以衡量績效。管理人員可以根據實際數據預測呼叫量，呼叫指標并路由呼叫。呼叫分析使公司能夠提供勞動力管理，從而改善客戶體驗。當今的工具揭示了對自然語言和語音分析的洞察力。通話錄音呼叫中心過去常常通過盒式磁帶錄制電話，這有很多問題。如今，呼叫中心現在可以記錄來自云PBX的呼叫，從而消除了笨重的設備。主管可以實時收聽錄制的呼叫和實時呼叫。VoIP軟電話想要讓員工在家接聽電話的企業通常使用VoIP軟電話來實現。VoIP軟電話使您的團隊可以在計算機或智能手機上接聽電話。云聯絡中心【云聯絡中心，本質上還是云呼叫中心，是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】通常需要額外付費才能提供軟件電話功能。這些呼叫中心技術可以在不犧牲功能的情況下共同降低成本。他們甚至幫助公司提供更好的客戶體驗。呼叫中心利用以上技術如何運作的？處理所有類型的呼叫呼叫中心可以做各種操作，包括接受呼入（呼入）或進行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分別處理呼入和呼出呼叫任務的組，而大型呼叫中心操作可能會接受數十個甚至數百種不同類型的呼入呼叫，同時為各種各樣的客戶生成數萬個呼出呼叫。外撥電話中心在呼出電話中心中，坐席可能出于銷售產品或服務，收取賬單，進行調查或進行許多其他與客戶聯系相關的任務而打電話。這些呼叫可能來自計算機（稱為“預測撥號系統”），該計算機撥打該號碼并將呼叫轉接給座席，或者允許座席手動從列表中撥打號碼。盡管長途運營商通常會給產生協商的最小呼叫數的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫會通過商業電話線路傳輸。呼入呼叫中心的目的入站呼叫中心的工作方式與反向呼叫中心類似，盡管有一些重要區別。到達這種類型的中心的呼叫通常通過免費電話號碼傳遞。呼叫中心會通過綜合語音響應（IVR）功能，呼叫者會根據呼叫類型進行選擇。當呼叫到達呼入中心時，將根據呼叫進入的線路或IVR提供的信息對其進行識別，并將其放入旨在在座席可用時傳遞呼叫的系統中（該系統稱為自動呼叫分配或ACD系統）。座席必須登錄特殊的電話機以表明他們已準備就緒，并且ACD會自動將來電傳遞給等待時間最長的座席。如果座席正在接受多種呼叫類型（例如，客戶信息和直銷電話），則座席可能會在計算機屏幕上或通過手機中的簡短數字“耳語”接收信息，以提醒他們正在應答的呼叫類型。代理商通過回答問題，提供信息或完成銷售來協助客戶，然后完成呼叫并等待ACD系統發出另一個呼叫。VoIP和呼叫中心互聯網協議語音（VoIP）通過以降低的成本提供更豐富的功能集，幫助改變了呼叫中心環境。出站呼叫中心受益于VoIP運營商降低的（甚至免費的）長途費率，而出站呼叫中心受益于通過承載VoIP呼叫的同一數據連接傳遞相關呼叫信息。隨著VoIP技術的成熟和改進，越來越多的呼叫中心可能會轉向這種操作模式，以利用其優勢。如何評估通話質量？通話質量通常由團隊負責人或質量保證專家成員監控，或者是智能質檢系統。監視質量檢查時通常會評估兩類數據：來電和客戶指標：這些指標包括平均響應時間，處理時間，客戶滿意度等級，NPS等級，生產率指標等。質量檢查評估：由團隊負責人或質量檢查專家對客戶互動的樣本進行評估，以根據商定的計分卡評估解決方案和專業水平。質量檢查是衡量一段時間內改進情況并保持較高客戶滿意度的關鍵工具。
