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怎么評測國內在線客服系統的性能

?現如今的在線客服，都是在云端部署建設的，叫云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】系統或者是SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。】客服系統，云客服系統在接待方式也有了其他的輔助工具，客服機器人、工單系統【工單系統是一種專業名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。】、智能質檢等幫助客服更好的服務客戶。國內主流的在線客服系統【在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。】有很多種品牌，如： udesk、環信、網易【網易（NASDAQ: NTES）是中國領先的互聯網公司，利用最先進的互聯網技術，加強人與人之間信息的交流和共享，實現“網聚人的力量”。】小魚、智齒、美洽【美洽（MeChat，原名：Mobilechat）是由成都錦途網絡科技有限公司開發的一款基于HTML5技術的WebApp，它是運行在智能手機瀏覽器上，實現手機用戶與企業保持隨時隨刻溝通的客服工具。】、容聯七陌、螳螂科技等等品牌。我們今天來看看，怎么評測國內品牌在線客服系統的性能。1、功能之渠道能力全渠道客服系統，接入外部渠道可以讓在線客服系統來統一管理其他平臺上的用戶消息。以udesk客服系統【Udesk是北京沃豐時代數據科技有限公司開發的新一代企業級客服平臺。】為例能夠使用微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】作為一個接入渠道，其用戶便能通過微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】聯系客服。對客服系統來說，接入的渠道越多，則系統可以更好的接收和處理不同渠道進來的用戶問題，多渠道統一管理帶來的就是工作效率的提高。全渠道接入，有高級的對話分配功能，或者需要支持SDK內嵌，又或者需要實現自動生成大量精細化的數據統計并支持導出等等。濾清自己或企業在客服工作或營銷分析方面的需求，在咨詢或體驗的時候就可以側重評測客服系統的這幾方面。2、客服和客戶的管理客服工作中，運營的管控是必不可少的，可以從兩方面來關注：其一、客服工作協同，這里就使用了工單系統的運作模式了。其二、質檢情況，客服工作的數據記錄，這些數據可以很好的了解客戶工作情況，從而及時調整。客戶接待忙碌時，可讓初次到訪客戶進行留下聯系方式進行主動聯系，對于已合作的客戶需要了解其具體情況后，以便回訪。在線客服系統掉線、消息丟失、延遲、登錄不上去的問題是比較常見的，一旦在咨詢高峰期出現這個問題損失會非常難以控制。系統的穩定性可以側重評測一下。3、輔助助手之客服機器人智能客服機器人可以即時的回復一些簡單的問題，既能節省時間，也可以降低企業的人力成本。首頁我們應該側重對比下客服機器人的能力，考察人工智能有多智能，主要對比的方向比如：機器人是否清晰的理解問題，準確的找到問題相關資料、自主學習能力強弱、如何對接人工客服，如何輔助人工客服等等。4、費用方面是否性價比高僅僅了解在線客服系統的功能特性顯然是不夠的；在一個完整的性價比對比中，關于費用這一塊的信息也至關重要，對于預算有限的中小企業來說尤其重要。性價比并不是說便宜，而是對于一些功能比較好的在線客服系統來說，以能產生的價值估額除以價格比重更高，代表每一塊錢都物超所值。各個品牌不同的定價策略導致產品的價格和功能參差不齊，看功能定價格再合適不過了。5、售后問題解決方案售后情況的好壞側面代表了服務商開發團隊的效率，每個客服系統都有可能沒辦法方方面面的覆蓋到所有用戶的所有需求，當軟件出現bug或用戶有新的需求時，好的在線客服系統能夠快速跟進解決問題，甚至幫用戶提出來的合理需求開發出新功能。以上就是怎么評測國內在線客服系統的性能了。

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