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酒店呼叫中心系統都有哪些功能

?酒店的呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，就是一個對外的銷售平臺，客戶可以在這里進行預訂和退費多項業務。客服可以在第一時間了解客戶的信息，如喜歡什么類型的房間、喜歡什么類型的服務等等，從而掌握客戶的需求，有助于維護老客戶，提高滿意度，從而整體提高酒店的服務質量。呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強酒店賓館企業的市場靈敏度，建立起企業的快速反應機制【快速反應機制是指在經濟里由于經濟危機本身具有突發性、不確定性，危機一旦發生，則需要在短時間內做出反應。】，增強與客戶的信息互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。呼叫中心系統還可以為酒店賓館供應鏈上的各個企業提供平等對話的平臺，建立有效的價值協作網，將企業供應鏈轉變成一種可長期利用的穩固資源，從而從整體上降低企業的運作成本。酒店呼叫中心【酒店呼叫中心的應用，使得客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯系，進行房間預訂等業務辦理。】系統都有哪些功能呢？1. 客戶自助服務客戶致電酒店賓館，呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。2. 呼叫中心自動通告自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店賓館業企業可發布的內容有：1）酒店賓館最新動態；2）重要信息公布；3）優惠活動介紹，等等。3. 客戶咨詢酒店賓館企業客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。呼叫中心系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變為長期穩定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續性。4. 酒店預訂呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復客戶。客戶也可隨時通過系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。5. 統計報表酒店賓館通過呼叫中心系統每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。呼叫系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為酒店賓館企業決策提供權威有效的數據。通過對呼叫中心系統統計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務或項目是客戶最為關注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業管理者、決策者有針對性地完善客戶服務，提高服務質量。

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