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在線客戶服務(wù)系統(tǒng)滿意度的七條法則

?怎么提高客戶的滿意度呢？這一直是不少企業(yè)困擾的地方，今天，我們就從客服系統(tǒng)滿意度的七條法則來打造客戶服務(wù)團隊。1、反轉(zhuǎn)苦惱時刻遭遇了不滿意的服務(wù)，客戶的“苦惱時刻”就降臨了。世上沒有完美的企業(yè)，也沒有永遠(yuǎn)完美的服務(wù)。只要處理得當(dāng)，苦惱時刻將會轉(zhuǎn)化為奇跡時刻。您要做的就是提前做好應(yīng)對措施，培訓(xùn)員工，建立完善的客戶服務(wù)流程，積極處理抱怨和問題，力圖彌補損失，挽回品牌形象。2、抓住關(guān)鍵時刻無論何處的任何客戶，無論通過任何方式與您的企業(yè)發(fā)生互動，他們都會對您產(chǎn)生印象。所以，我們與客戶的每一次互動，無論是線上還是線下，都是關(guān)鍵時刻。每一個最細(xì)微、最短暫的互動，客戶心里都會形成對您的品牌印象，甚至給下定論。所以，每一個關(guān)鍵時刻，都不容忽視。3、創(chuàng)造奇跡時刻一位顧客在海底撈吃完飯要趕火車，卻打不到出租車。領(lǐng)位小弟看到他帶著行李箱，問清情況后轉(zhuǎn)身就走。緊接著，店長把自己的SUV【SUV的全稱是Sport Utility Vehicle，中文意思是運動型多用途汽車。】開出來，將顧客送到了火車站。這樣的時刻被稱之為“奇跡時刻”。客戶在享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間，滿足感爆棚。講真，不是所有的奇跡時刻都需要“哇塞”的效果，只要做到比平均服務(wù)水平高出一點點就夠了。4、減少無感時刻對您的服務(wù)客戶反應(yīng)平平淡淡，毫無感覺，不好也不壞，好像什么也沒記住。絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)結(jié)果都是無感的。無感的客戶最沒有忠誠度，隨時可能把您一腳踹開，投入競爭對手的懷抱。5、打造超級客服成功的企業(yè)總是能夠給客戶創(chuàng)造“奇跡時刻”，他們一如既往地、超前地為客戶提供萬萬沒想到的驚喜服務(wù)。堅持和超前，是他們成功的秘訣。6、服務(wù)好內(nèi)外部客戶有人說我的崗位不需要直接聯(lián)系客戶，所以不用學(xué)客服這一套。外部客戶和內(nèi)部客服都是客戶。不是在直接服務(wù)外部客戶，就是為服務(wù)客戶的人提供服務(wù)。“客戶導(dǎo)向”要求所有員工和所有業(yè)務(wù)都服從一個原則：客戶優(yōu)先。無論一個人在公司是什么職位、負(fù)責(zé)什么業(yè)務(wù)，都要把客戶當(dāng)做第一要務(wù)。7、五個階段贏得客戶信任無論是內(nèi)部員工，還是外部客戶，在充分信任品牌對他們做出的承諾之前，一定經(jīng)歷過這五個階段：不確定、有點了解、親身體驗、建立忠誠、完全融合。客戶與品牌完全融合之后，他將成為您的品牌積極倡導(dǎo)者和宣傳者。在線客服系統(tǒng)了解客戶背景信息及喜好、縮短服務(wù)時間、提高服務(wù)質(zhì)量，消除無感時刻，創(chuàng)造更多奇跡時刻，暴漲客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】。

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