?AI智能、大數據【大數據（Big Data）又稱為巨量資料，指需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產?！?/span>、算法等熱詞頻頻霸榜，智能時代、數據時代消無聲息地到來了，截止目前新聞媒體、短視頻、教育、快消、電商均已被智能覆蓋。頭條、抖音的智能算法推薦，美團依靠算法派單，系統管控55萬騎手和商家，在線教育行業則用數據、算法和人臉識別分析學生掌握情況，布置作業和協助講師調動直播課的氛圍。智能音箱正向家居智能領域發起變革，致力于讓家庭智能化。各行各業早已著手智能化、數據化和極簡化。工業時代的服務客戶服務系統已經出現多款智能客服機器人，旨在讓人們在數字時代、智能時代享受便捷服務，同時節省客服成本。但時至今日，智能服務可謂進展緩慢，其進展緩慢的主要原因是老客服人員的心智模式、工作習慣、思考路徑難以遷移至智能時代和智慧服務。1、流程化流程固化（SOP【SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。】）在漫長的工業時代、商品制造時代，在正在離去或即將離去的傳統電話服務、在線服務的時代，流程像是無法逾越高墻，禁錮著客戶服務人員那顆服務的心。有些客戶投訴就連客服人員甚至都覺得公司理虧，客戶要求合理，但迫于流程、迫于權限，無奈只能堅持流程。有時明明多給客戶5元補償就能處理的客訴，迫于流程、迫于權限，只能死扛，只能反饋，造成過多的服務資源浪費。但不能怪客服人員，因為這符合公司流程。2、標準化標準化是傳統公司精心打造、刻意為之的產物，目的是打造優質、統一的服務，讓每個服務人員都呈現出職業化的統一形象。如果你作為客戶，即便在已經步入智能化的今天，我想你同我一樣，體驗過標準化帶來的苦惱和糟糕的體驗。例如統一標準的問候語（您好，這里是XX客戶服務中心，請問有什么可以幫您？）、千篇一律的聯系用語（您的問題已幫您記錄，48小時內，會有專人聯系您。）、永遠不變的耐心等待（請您耐心等待，我馬上幫您反饋/處理。）、令人痛恨的盡快（您說的問題，我們已記錄，我們會盡快聯系您。）以上4點是我們打造了多年且客戶也聽了多年的標準化服務，當年確實風靡一時，但技術、工具、系統、平臺都在發生翻天覆地的變化，智能化逐漸取代機械化已是大勢所趨，當下已是從標準化、流程化的服務轉型的關鍵時期。3、機械化工作分工與協同協作，服務受理與服務處理分而治之，也是機械時代的經典模式，仿佛一個封閉的服務系統，大家各自做好本職工作，服務自然而然就好了，客戶自然而然就認可和接納了。根據熱力學第二定律【熱力學第二定律（second law of thermodynamics），熱力學基本定律之一，其表述為：不可能把熱從低溫物體傳到高溫物體而不產生其他影響，或不可能從單一熱源取熱使之完全轉換為有用的功而不產生其他影響，或不可逆熱力過程中熵的微增量總是大于零?！?/span>“熵增定律【熵增定律是克勞修斯提出的熱力學定律，克勞修斯引入了熵的概念來描述這種不可逆過程，即熱量從高溫物體流向低溫物體是不可逆的，其物理表達式為：S =∫dQ/T或ds = dQ/T?！?/span>”來講，任何一個封閉的系統，都會更加混亂和無序，最終走向消亡。實際的服務呈現也一樣，但凡復雜一些或數額較大的投訴，都會經歷沉長的處理階段，不同服務人員的協同和銜接上，更是頻頻不協調、透露的信息也不能及時。最明顯的案例就是，每次轉接、每次更換服務人員，客戶就得重復一遍問題和訴求點。筆者最多一次致電中，轉接4次，重復4次。足以證明機械化的服務，不夠靈活、不夠人性化和智能化。智能時代的服務本篇文章將沿用筆者在《客戶世界》2020年8月刊（總202期）發表的文章《無為而治的服務構想》中的觀點——智能化的服務，應是極簡思維構建的智能服務。構建智能服務的前提，是將傳統客服體系構建的基石，機械論世界觀（流程、控制、管理、）轉變為進化論【進化論（theory of evolution），Evolution字義有演變的意思，是用來解釋生物在世代與世代之間具有變異現象的一套理論，從原始簡單生物進化成為復雜有智慧的物種?！?/span>、涌現論世界觀（選擇、涌現、賦能）。1、溫度化當下很多平臺和企業已經逐漸在向溫度化努力和進化了，例如在京東聯系客服時，機器人客服會很自然的彈出已購買的商品，而在電話客服方面還保持傳統的標準化問候，其實可以讓客服人員的問候，做些變化和調整。根據個人喜好、個人習慣及公司調性，做差異化的問候。比如，客戶來電時，系統會展示客戶詳細信息及購買商品的大數據信息，當然并非只是買哪個商品這么單一的信息，而是全部的商品信息（該商品或商家：投訴數量及分布占比、客戶認可優勢的數據及分布占比、商品總銷量、商家或用戶接受的處理結果等等），智能化、云計算、大數據時代，只要肯鉆研，能提出需求，一定會實現和滿足的。拿到這樣的信息后，客服人員可主動出擊，引導客戶的情緒和溝通的方向和方式。讓整個通話，變得有內容、有準備、有溫度。2、個性化在百花齊放、群智涌現的時代中，每個人都是獨立的個體，都有自己的特色、特點和思想。為什么不讓員工開動腦筋，設計自己的開場語和話術呢？公司可以以小組或個人為單位，組織競賽，公司、中心或平臺可以當裁判，尋找出最具創意性、最能打動人心的開場語、開場話術。移動互聯網時代的用戶也已經走過10年了，人們常說要具備產品思維、互聯網思維【互聯網思維，就是在（移動）互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態的進行重新審視的思考方式。】，而呈現個性化、開放化、透明化才是互聯網公司的理念和思維方式。當然個性化并非形式化，而是通過這種形式，徹底激發出全體服務人員的熱情、激情和創意，并且要付諸實踐，鼓勵和創造個性化服務使用環境和場景。開創先河當然是不容易的，無論客戶、員工還是管理者，都會有適應過程。一旦將創意服務打造成體系化、標桿化，將會助力企業口碑傳播、品牌塑造【品牌塑造（BrandBuilding），是指給品牌以某種定位、并為此付諸行動的過程或活動?！?/span>和業績提升。服務轉變從話術開始，但不僅僅是服務話術或問候語，公司的方方面面都可以在進化論、涌現論的基礎上，去嘗試和徹底的轉變。真正讓個性化服務，賦能企業轉型。3、選擇化世界首富亞馬遜創始人貝索斯的增長飛輪中，最最核心的是客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】，而客戶體驗中最關鍵的一條就是客戶的無限選擇權。每次服務人員給客戶回電時，他們懷揣著單一的解決方案，常規的方法是補券、補償等。而一旦客戶不同意，則又是一番“唇槍舌戰”，又是一段“苦口婆心”的勸說，最終的結果往往不歡而散、往往又是重復的申請、反饋的機械動作。如果我們讓用戶具有選擇化、選擇權，情況將會大不一樣，甚至溝通之前，客服人員自行設計多套不同的處理方案、多種不同的組合服務套餐，而非單一的補券、單一的退貨。道德經中講“道生一【《道生一》是又飄零寫的網絡小說連載于創世中文網。】、一生二、二生三、三生萬物【《道德經》第四十二章：“道生一，一生二，二生三，三生萬物?！?/span>”，在“涌現現象”中魚群和諧共游，只需要三個簡單法則即可：跟上前邊的魚，與左右兩邊的魚保持同步，與后邊的魚保持距離。正所謂大道至簡，只要給服務人員三個服務可選項和組合權，他們就會讓客戶感受到無限選擇的可能性。4、賦能化極簡化思維，讓服務開始即終局，不設置任何中間環節，第一個服務的人員，擁有最終決策權，用華為【華為技術有限公司（簡稱華為）是中國一家從事信息與通信解決方案的供應商，總部位于廣東省深圳市?！?/span>創始人任正非【任正非，是華為技術有限公司主要創始人、總裁。】的話就是：“讓聽得見炮火的人，指揮戰斗”。我們首先要相信員工不會亂用權力，更不會隨意給客戶補償，還要相信員工對服務事業的使命感和責任感。歷史已經證明，越是保護什么，越是失去什么。服務、權利和品質也是一樣，越是控制權限，最終的結果就是，整個服務中心都是復印機，沒有思想、沒有權限。其實算算賬，企業放開權限給服務人員所節省的溝通、協調、申請、審批及重復動作的成本，要遠遠高于客服人員多補償給客戶的成本。最重要的是人工成本的節約，如果你翻看數據，大量的來訪、來電、咨詢數據都是重復的，如果服務人員能讓服務開始即終局，減少大量的二次、三次乃至四次重復溝通。將會節省至少20%的服務編制，節省下來的成本，將都是企業賺到的資本。無限選擇、無限退路、無限可能智能時代、智能服務，將在任何時候，給予客戶無限選擇、無限退路。無限選擇的是套餐、是方案、是產品、是服務，無論售前售中還是售后，只要給客戶無限選擇權，客戶就會爽；客戶爽，就會消費，就會常來，客戶常來就會習慣性消費，就會帶來更多的收入。無限退路，則是任何時候都要給客戶以反悔的可能，就像7天無理由服務一樣，如果你調取數據，就一定會發現，在享受7天無理由權利的海量客戶中，使用和故意搗亂客戶的比例是極低的。而服務項目、補償項目也一樣，如果我們在各個環節上均明確給予客戶退路或適當的反悔權限，會極大的節省溝通成本，達成一致的時間將大大的被提升，服務人員便可服務更多客戶，創造更多個性化服務和體驗。無限可能，如果您的公司、部門或員工個人，能從現有的體系、流程、規則、模式中跳出來，徹底的從底層進化論世界觀層面重新梳理智能時代的服務模式、場景和價值，企業將會呈和生長出智能化服務的體系，企業也將具備無限可能性。未來不是布局出來的，而是生長和涌現出來的，請讓服務人員擁有獨立的思想，讓他們構建智能化服務生態，讓企業成就智能化服務，讓智能化服務賦能客戶。作者：王明；為國文互聯教育集團 HRD。
