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如何讓客服呼叫中心受到重視？

?伴隨著因特網的發展，越來越多的企業越來越注重客戶服務，客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】，一切以客戶為中心，隨之而來的是服務于廣大客戶的客服部門，企業高層也在反復強調客服部門的重要性。但是不管企業怎樣反復強調客服工作的重要性，還是有很多客服工作者覺得自己沒有被重視。那究竟是為什么？至于客服不被重視的原因，有很多人認為客服是個成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一。】，所以不被重視。但是真的是這樣嗎？企業內部，還設有人事、行政、財務、法務等部門，這些部門被稱為成本中心。但是這些部門是否都沒有受到企業的重視呢？回答當然是否定的，可為什么偏偏客服部門是成本中心，所以沒有受到重視？因此，這一觀點顯然是錯誤的，或者說，也不是最根本的原因。身為客戶服務經理，我們需要考慮兩個問題：客戶服務部的工作做得怎么樣？客戶服務部是否為企業創造價值？一、客戶服務部工作做得怎么樣？客戶服務部的職責是：解決顧客問題，包括顧客咨詢，訂單處理，售后服務等；客戶關系維護-包括客戶回訪，滿意度調查，服務邀請等；顧客資料管理-包括顧客資料，問題反饋，投訴建議等。上面提到的客戶服務工作內容，簡單來說就是幫助企業了解客戶的需求，解決客戶的問題，幫助企業在了解客戶的同時，也讓客戶了解企業，從而在企業與客戶之間架起一座互信的橋梁。二、客戶服務部門是否為企業創造價值許多企業的客戶服務部門只是被動地做了其中的一部分工作，而沒有把客戶管理這一功能做好，通常大家的做法是：把數據匯總，把客戶的問題、類型、意見等簡單分類，然后發給各個部門。事實上，這樣的做法已經無形中把自己放在了傳話的位置，其實我們還可以做得更好。在傳統CRM的理念下，可以幫助企業進行客戶管理，如：客戶滿意管理，客戶生命周期管理，客戶價值管理，客戶畫像管理，甚至是反向的產品優化，流程優化等。而且顧客管理，很難靠一套簡單的流程體系來滿足所有顧客，要在繁瑣的細碎工作中找出規律，并逐一落地執行，這正是客服部門的強項，因為客服每天接觸很多顧客，解決各種顧客問題，也是整個企業最了解顧客的人。因為“客戶管理”在整個行業中，還沒有形成系統的實操理論，此時，如果把這部分工作做好了，客戶服務部門的地位就會大大提高。從長期來看，顧客體驗的提升，將達到對顧客忠誠進行有效管理的效果，老板們肯定非常希望看到這樣的結果。許多企業對客服呼叫中心部門的不重視，都是因為這點客服部門沒有做好。如今，許多企業管理者，許多都是來自行業內的銷售精英或營銷大亨，他們非常了解銷售工作的價值，也明白財務管理和人力資源管理的重要性，但，客服管理的許多老板，都不完全了解客服部門的主要職能，自然也不明白客服部門的價值。因此，我們應該學會告訴老板：客戶服務部門有什么價值？實際上，這也是大多數老板希望客戶服務部門的經理能告訴他的。假如客戶服務經理都不知道他們對企業的貢獻和價值在哪里，那么企業又從什么地方需要我們重視？

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