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電商時代下的在線客服系統有哪些特點

?伴隨著因特網的發展，網上購物已成為人們生活中不可或缺的一部分。近幾年來，移動電商的高速發展，電商的覆蓋范圍將進一步擴大，用戶與商家的互動將更加頻繁，商品和服務的透明度將得到提高。而且未來進入后電商時代，以用戶為核心、多場景、多入口、融合線上和線下的生態系統模式將受到各大電商的青睞。隨著網絡購物的逐步發展與成熟，網購用戶的消費觀念也逐漸發生改變，消費者對商品品質的訴求不斷提升。移動網絡、移動硬件、企業信息化【企業信息化實質上是將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動、客戶交互等業務過程數字化，通過各種信息系統網絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態業務中的一切信息，以作出有利于】等多方面的因素加速了移動網購的發展，傳統電商的布局在移動端越發完善，可見，電子商務發展至今，其商業版圖不斷擴張。在多元化的發展過程當中，傳統的客服工作顯得疲憊不堪，這不僅消耗了大量的人力成本不說，用戶的體驗也不盡人意，加之網站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、app等多終端的接入方式對在線客服的要求也越來越高，電子商務所承載的在線客服系統【在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。】，越來越重要。在線客服系統，專注于電商領域，以開放的姿態擁抱未來。多渠道的信息整合，微信、微博、app、郵件、IM會話、電話都可以在一個客服系統上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作。呼叫中心，快速部署，超強排隊能力的呼叫中心系統解決方案，豐富、優化的排隊策略，以及多重分配規則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。工單流轉記錄，當客服遇到了自己不能解決的問題時，可以將工單轉給其他門部門或者其他子公司進行處理，總部在進行KPI抽查的時候，能夠直接查看到工單，了解業務處理的全部過程。電商時代下的在線客服，在不同的場景下為客戶提供專業性的服務是在線客服系統遇到的機遇，也是挑戰。其整合全渠道的趨勢越來越明顯，在數據處理方面要做到統一平臺處理，同時售中階段的跨部門協作及客戶反饋問題的統一處理都在推動在線客服平臺化的特性。可見，未來的客服系統正以開放的姿態擁抱整個電商平臺。

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