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智能客服在客戶服務的未來之路

?AI所支持的客戶支持使企業可以提供持續的服務水平，不論每天的營業時間和營業次數。AI技術不僅能使支持代理在工作中脫穎而出，而且能夠減少需要先處理的支持請求的數量。公司和客戶都從機器學習【機器學習(Machine Learning, ML)是一門多領域交叉學科，涉及概率論、統計學、逼近論、凸分析、算法復雜度理論等多門學科。】中獲益，并支持技術進步。無論是用戶還是企業本身，都希望能夠更大程度的優化智能客服服務效果、以及性能來帶給我們更加優質的服務，那么針對智能客服來制定有效的指標評估、對數據進行分析統計都是十分有必要的。那么是如何體現AI客服的智能化效果呢?這便先要了解智能AI客服的幾大優勢了，探索下智能客服在客戶服務的未來之路。智能客服的優勢：1、便于企業監控會話響應與互動時長另外智能AI客服對比人工客服最突出的一個優勢則在于對會話的響應時間，這也是評估智能客服工作質量的一個重要的指標。相比人工客服，智能機器人能夠7X24小時在線，解決客戶常見問題，當戶來訪時第一時間進行快速響應，避免用戶的等待時間，讓企業客服更有精力去維護重點客戶。除了會話快速響應，智能客服AI還支持企業實時監控、調整與用戶的互動時長。2、統計用戶數量，區分潛在或有效用戶無論是哪智能客服種產品，統計用戶數量與有效無效用戶數量都是最為基本的指標，它能夠引導企業針對具體數據，制定智能對話機器人的優化方向。其中有效用戶是指打開了與企業智能AI的會話并進行互動，這便算有效用戶數;而潛在客戶則是希望了解更多企業的解決方案，從而主動與智能AI產生會話互動的人群。因此參與的人數更多，更利于企業對人群進行有效統計并區分客戶群體。首先企業可先加大推廣力度吸引更多的用戶使用智能會話AI，來實時監控參與的用戶數量，如果數量沒有明顯變化則說明企業機器人的服務效果并不佳，或是存在各式各樣的問題，這時就需要企業對機器人進行優化。3、智能輔助人工，提高用戶留存率在企業檢測智能客服的性能指標上，除了對用戶端的數據分析統計，還需要實時關注智能AI客服自身的行為數據。當遇到智能機器人無法識別用戶需求，無法解決相關問題時，需要避免智能客服做出不明白、無法處理等相關回應，以免造成客戶體驗感不良的情況。這時企業可以對智能客服進行相關優化，并且采用智能輔助人工的形式，將機器人無法處理的問題轉接給人工客服處理，保障用戶問題快速得到解決，提高處理效率。并且智能客服機器人最突出的智能化效果還體現在自主學習的能力，在服務用戶的過程中不斷積累素材自我學習，以至于后期能夠反向服務客戶，提供更加個性化的服務。簡單來說既保證了企業服務質量，也能夠減少客戶流失，提高用戶留存率。智能客服的未來之路如何中國知名黑客教父郭盛華【郭盛華，男，1961年生，1985年畢業于同濟醫科大學醫學系，現為南京醫科大學附屬常州市第二人民醫院皮膚性病科主任，主任醫師，副教授，江蘇省皮膚性病治療學組委員、江蘇省皮膚性病治療學組組長、常州市皮膚性病學組副主任。】說，雖然人工智能將在客戶服務領域發揮更大的作用，并消除一些瑣碎的任務，但它不可能獨自運作，完全替代人力支持代理。事實上，人與機器人在一起工作時可能都是最強大的。而這些工作人員必須熟悉人工智能編程和網絡安全技術，滲透機器人安全漏洞未來是一個非常受歡迎的職業。人工智能還可以保存過去發送的最佳答案中的短語和片段，以便快速匯總對新查詢的答復。

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