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顧客抱怨是推銷中常碰到的事情，問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個很好的范例。有一天下午，克洛里剛上班，電話鈴就響了?？寺謇锬闷鹇犕?，對方傳來一個焦急憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸下1/4以后，木材檢驗員報告，有55%不合格，決定拒絕收貨。克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗員呢？到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架?？寺謇镆姷剿麄?，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞！彼麄兡怀雎暤刈叩截涇嚺赃叄寺謇镎埶麄兝^續(xù)卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊?？寺謇锟礄z驗員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗白松。在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗員木材不合格的理由?？寺謇镆稽c也沒有暗示他檢驗錯了，只是反復(fù)強調(diào)是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔駑張的氣氛緩和了。這時候，克洛里小心提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的，而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應(yīng)這種等級的木材。漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題?？寺謇镞@時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求?？寺謇镆贿吔忉專贿叿磸?fù)強調(diào)，只要檢驗員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。檢驗員終于醒悟了，每挑選一塊原來他認(rèn)為不合格的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。就這樣，盡量克制自己，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不當(dāng)面指責(zé)顧客，為顧客保全面子，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠及與這位木材檢驗員建立了良好的

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