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抗疫期間生鮮電商咨詢量激增，如何利用云呼叫中心保障服務質量？

作為不可替代的客戶溝通渠道，云客服呼叫中心已經在許多領域得到了應用，電商行業正是其一。而如今新型冠狀病毒感染的肺炎正肆虐，全國企業大部分都選擇在家遠程辦公，但生鮮電商作為現在人們需求量最大的一個行業，每天都會存在大量的咨詢需求，而在抗疫期間只有最大的保障其服務質量，才能夠體現自身的企業形象與對外知名度，獲得更長久的效益。因此，許多生鮮電商行業為了解決大量客戶咨詢與訂單處理，在搭建云呼叫系統時，考慮更多的是如何來高效完成用戶需求，保障自身客服團隊的服務質量，為客戶帶來更優質的服務體驗。 疫情期間生鮮電商行業存在的服務痛點 1、咨詢量大，接待客服分身乏術：抗疫期間，高峰期用戶咨詢量巨大，在線坐席無法滿足大量用戶需求，會造成排隊擁擠的情況；另外人工呼叫坐席的工作時間有限，在工作時間外客戶咨詢無法得到解決，容易造成客戶流失。 2、渠道多樣，系統獨立無法數據共享：電商行業支持的渠道多樣，而系統之間都是獨立分開的，多個系統協同辦公需要人工操作，在服務期間來回切換容易降低工作效率；另外數據也無法得到共享，對坐席人員來說容易造成大量的重復工作，造成資源浪費的情況。 3、遠程辦公，客服工作無法掌控：對企業管理者來說，疫情期間除了線下生鮮商店的人員，大部分線上咨詢客服都會選擇遠程辦公，這樣對客服團隊的監管會十分困難，無法對內部客服人員的工作進行實時監控，容易拉低客服團隊整體的服務效率，嚴重還會造成客戶流失。 4、面對大量工作，新客服難以快速上手：疫情期間，由于大量用戶對生鮮產品的需求，導致生鮮電商企業工作量大增，這就決定企業需要多安排客服工作來面臨這次疫情需要。而對新上手的客服而言，系統操作、業務服務流程等都是需要長時間的培訓才能實現，否則容易在工作中產生失誤，拉低企業效益。一般來講，生鮮電商行業需要將訂單語音查詢、客戶自助服務以及人工服務來緊密結合，對訂單資源、貨物庫存以及客戶資源來進行整合，并增強用戶與網站之間的互動，使坐席能夠對訂單情況與供應商的各類情況及時掌握。而電商行業也是一個服務質量很高的行業，如今生鮮電商行業下存在很多大大小小的企業，很大情況下服務質量就決定了自身用戶的去留。那么該如何利用云呼叫系統來保障企業服務質量呢？

針對特殊疫情情況，合力億捷呼叫中心為生鮮電商提供優質解決方案 1、解決生鮮電商咨詢排隊困難：在疫情期間，面對大量的用戶需求，以及在線咨詢，合力億捷提供了專業的智能AI客服，在咨詢量的時候，排隊用戶會先轉到智能機器人進行服務，避免長時間的排隊等待時間。并且智能客服機器人能夠去引導用戶實現自助查詢服務，釋放坐席的工作量，而且現在抗疫特殊時期，客服呼叫系統可以支持手機移動端，讓坐席隨時隨地都能夠解決用戶疑問，提高電商企業服務效率。 2、整合生鮮電商業務系統，實現數據共享：如今云呼叫客服系統功能都是采用的云服務器架構，對比傳統呼叫系統安裝更加便捷快速，針對電商業務發展，坐席人數也可以隨時增減，十分方便。而且由于面對用戶群體大，其支持多種渠道接入，例如微信、PC端、手機端網頁等等渠道，來訪用戶資料數據也可以得到共享，不需要企業坐席在多個系統頁面之間來回切換，實現更高效的服務質量。

3、實時數據監控，保障電商客服工作質量：針對疫情企業客服員工在家辦公期間，合力億捷呼叫系統內配備了專門的客服監控管理功能模塊。不管是在PC端系統還是在手機移動端上，都可以從客服功能中進入監控模塊，對客服團隊每日的工作情況，服務數據以及滿意度等進行實時監控，確保客戶信息的安全與坐席操作規范，減少服務中發生的錯誤，保障企業服務質量。 4、豐富的客服知識庫，客服工作上手快：面對新員工上手慢的問題，呼叫中心中還專門為企業客服團隊提供了完善的客服知識庫，在服務用戶過程中能夠實時檢索，通過關鍵詞快速定位，從知識庫中獲得專業的回復，保障客戶需求能夠得到最精準的回答。另外智能客服機器人也能夠幫助人工坐席來完成一些輔助工作，處理一些常見的簡單問題，在減少客服工作量的同時，極大的保證用戶的滿意度。如今抗疫期間，各類服務企業都為這次災難貢獻出了自己的力量，而生鮮電商作為如今人們最關心也是最考驗服務質量的這一行業，更是需要在服務質量與用戶體驗上考慮更多，合力億捷呼叫中心系統能夠幫助企業去投入最小的人力物力成本，去帶給用戶更佳的體驗，保證企業對外的良好形象！ -THE END-

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