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如何通過引入客服系統降低企業客服成本

目前企業引入客服系統最大的原因除了減少人工客服工作量，最重要的目的還在于降低企業人工客服成本。傳統的客服系統對于客服工作而言，搭建成本較高，而且在智能化水平較低，企業成本上更是無法與現在智能客服相比。因此合力億捷智能客服系統針對降低企業客服成本提供了以下核心功能點，供企業參考。

（一）智能接待，減少客服工作量
減少客服工作量的核心在于自動接待與訪客分配：訪客分配主要是指通過訪客類型、咨詢業務、來訪渠道、坐席狀態等進行分類，客服系統能夠根據企業預設好的接待流程，自動將訪客分配至不同的技能組接待；自動接待一般指的是客服機器人接待，在咨詢高峰期時，可以直接通過智能機器人來自動回復，在幫助企業分擔工作的同時，還能減少用戶等待時間，提升滿意度。因此智能客服系統在訪客接待上不僅能夠對大量客戶進行有效分流，減少等待時間，并且合適的技能組服務還能有效提高客戶轉化率。
（二）全渠道接入，統一管理多平臺用戶
由于客戶來訪的渠道不同，企業客服一般需要處理來自客服工單、App、微信、電話等若干渠道的客戶咨詢，對此合力億捷智能客服系統能夠支持將這些客服需求進行整合，便于用戶信息互通、并且服務記錄統一保存在后臺當中，不需要客服來回切換回復界面，減少企業客服的額外工作量。再一點，全渠道的客服系統優勢也在于將所有渠道的訪客信息進行整合，方便客服快速查找或更改服務信息，包括客戶在任意渠道的歷史會話信息，有利于訪客二次來訪時能夠對其提供更精準的服務。
（三）客服工單協作，提高工作效率
其次在企業日常工作中，有時候客戶工作無法自己很好的完成，需要同事的協助，這也是很多企業在客服管理中容易忽略的問題，傳統的跨部門溝通往往會耽誤較長的服務時間。現在合力億捷智能客服系統為此提供了高效的工單流轉功能，主要可以通過內部協作與外部協作兩個方面來解決：一是當客服無法自己完成服務工作時，其他客服可以在系統中進行強制接入操作，代替該客服完成服務，避免客戶不滿情緒；再者是客戶問題比較復雜，客服無法解決需要公司其他部門同事協助時，可以通過客服系統中的工單，根據需求新建工單通過工單系統流轉給其他部門負責人繼續完成，從而提高客服人員工作效率，保障問題解決率。
（四）客服智能質檢，提高用戶滿意度
客服工作管理包括客服監控以及智能質檢。客服監控是指客服管理人員可以實時監控客服的工作狀態以及對話內容，服務過程中出現狀況時可以及時警告或者是接入補救。監控的數據一般包括客服工作狀態、會話時長、會話接通率、響應時長以及用戶滿意度等，能夠有效反映出客服團隊的整體工作情況，便于管理人員對工作進行實時的調整與優化；智能質檢同樣是客服工作管理的一個核心功能：主要是對客服會話進行智能檢測評分，保障客服團隊的工作質量，有效制定更有效的工作計劃。以上就是合力億捷智能客服系統的一些核心功能以及優勢，能夠為企業具體解決日常服務中的痛點問題。因此企業在選擇時除了考察功能是否完善，也需要根據企業成本的優勢，來搭建一個滿足自身長久發展的客服系統。

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