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在選購(gòu)客服系統(tǒng)時(shí)，是不是應(yīng)當(dāng)追求功能盡量全面的企業(yè)級(jí)客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)在很多行業(yè)都有應(yīng)用，例如電商、教育、旅游等，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時(shí)往往會(huì)考慮客服系統(tǒng)的功能是否全面，在這點(diǎn)上有著較高要求。綜合在線客服案例來(lái)看，有一部分企業(yè)由于流程和規(guī)模因素確實(shí)需要較為全面的企業(yè)級(jí)客服系統(tǒng)來(lái)支持日常客服工作，但是在線客服的基礎(chǔ)功能，包含會(huì)話、機(jī)器人、工單、報(bào)表等就可以滿足大部分企業(yè)日常需求，本文就此來(lái)聊一聊企業(yè)選購(gòu)什么樣的客服系統(tǒng)比較合適。

從在線客服系統(tǒng)選購(gòu)方面來(lái)講，功能越全面并不意味著更好，貼合企業(yè)業(yè)務(wù)需求，保證企業(yè)客服流程正常運(yùn)行就是合適的。客服系統(tǒng)更多的功能并不意味著一個(gè)產(chǎn)品滿足了企業(yè)更多的業(yè)務(wù)需求，對(duì)于企業(yè)級(jí)在線客服系統(tǒng)而言，企業(yè)一味尋求解決方案覆蓋廣度可能會(huì)帶來(lái)更多問(wèn)題，例如，
1.需要承擔(dān)更高的成本
成本是很多企業(yè)在選購(gòu)在線客服軟件時(shí)尤其關(guān)注的問(wèn)題。一般來(lái)講，功能越復(fù)雜，報(bào)價(jià)越高，企業(yè)在選購(gòu)時(shí)要仔細(xì)衡量多出的功能對(duì)于企業(yè)是否有用，是否值得高出的價(jià)格。
2.加重培訓(xùn)負(fù)擔(dān)
如果在線客服系統(tǒng)的功能明顯超出了企業(yè)實(shí)際需求層次，那么需要額外花費(fèi)很多時(shí)間培訓(xùn)才能讓企業(yè)客服人員上手掌握系統(tǒng)的各種功能，而且這些功能還不一定對(duì)企業(yè)有用，最終反而成為了一項(xiàng)干擾因素。如果客服系統(tǒng)包含了過(guò)多功能，不僅沒有有效改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也增加了培訓(xùn)負(fù)擔(dān)和客服學(xué)習(xí)壓力。
3.增加協(xié)同辦公困難
在線客服包含功能越多，可供選擇項(xiàng)也會(huì)越多，可能會(huì)導(dǎo)致與企業(yè)在處理數(shù)據(jù)時(shí)出現(xiàn)很多不一致的矛盾之處，比如：各式各樣的工單類型如何選擇，如何分配？如果不同的客服支持團(tuán)隊(duì)之間都在使用不同的功能，那么他們之間進(jìn)行協(xié)作和交流時(shí)就會(huì)出現(xiàn)很多困難，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)來(lái)講，會(huì)降低工作效率。
4.增加導(dǎo)出數(shù)據(jù)干擾項(xiàng)
在線客服系統(tǒng)都會(huì)有報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，客服團(tuán)隊(duì)可以導(dǎo)出所需數(shù)據(jù)報(bào)告，如果客服系統(tǒng)有很多用不上的復(fù)雜功能，在導(dǎo)出數(shù)據(jù)時(shí)，干擾項(xiàng)較多，也就是說(shuō)在報(bào)告中最好僅包含了所需數(shù)據(jù)，避免其他的無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)成為干擾項(xiàng)。當(dāng)報(bào)告很復(fù)雜，甚至是需要IT團(tuán)隊(duì)的幫助時(shí)，就會(huì)降低客服團(tuán)隊(duì)的工作速度。
5.花費(fèi)更多精力維護(hù)系統(tǒng)
更多的功能意味著更多選擇，但同時(shí)需要更多精力去維護(hù)系統(tǒng)和應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題，在使用過(guò)程中如果系統(tǒng)終端，對(duì)于客服工作是不小的影響。企業(yè)購(gòu)買企業(yè)級(jí)在線客服系統(tǒng)前，要充分了解公司實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中真正需要的功能，判斷功能是否真的有用，避免增加不必要的成本，增加客服團(tuán)隊(duì)工作壓力。合力億捷在線客服系統(tǒng)擁有不同版本，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求制定解決方案，為企業(yè)提供性高性價(jià)比客服系統(tǒng)。

-THE END-

標(biāo)簽：湛江鐵嶺哈密河南廣州通遼那曲景德鎮(zhèn)

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