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智能機(jī)器人客服在電商行業(yè)的應(yīng)用

如今客服機(jī)器人已經(jīng)成為了智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，但也有許多企業(yè)仍在考慮智能客服機(jī)器人在客服工作中究竟能夠帶來怎樣的效益。針對(duì)電商行業(yè)，合力億捷為您提供了以下智能客服機(jī)器人解決方案。
一、電商行業(yè)在日常客戶服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題
1、人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限：就電商行業(yè)而言，通常是業(yè)務(wù)遍布全國(guó)、客戶數(shù)量大并且客戶來訪時(shí)間不定，因此依靠在線時(shí)長(zhǎng)有限的人工客服，很容易造成來訪客戶的流失。 2、客服工作量大，內(nèi)容重復(fù)繁瑣：在日常電商交易中，用戶咨詢的內(nèi)容較多且繁瑣，但一般都限于訂單咨詢處理、物流、補(bǔ)退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題，容易造成客服人力成本的浪費(fèi)；并且在碰到雙十一等重要節(jié)日，客服工作量巨大，容易造成客服人員波動(dòng)，對(duì)企業(yè)成本存在影響。 3、無法實(shí)現(xiàn)多渠道整合：電商行業(yè)往往都需要在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣來積累客戶，這就導(dǎo)致企業(yè)客戶來訪的渠道也是多種多樣，在每個(gè)渠道設(shè)立專屬客服對(duì)企業(yè)來說成本太高，還容易造成客戶信息資源的分散，不利于客戶體驗(yàn)也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合。
二、合力億捷智能客服機(jī)器人針對(duì)電商行業(yè)的解決方案
1、智能客服機(jī)器人全天在線，保障客戶服務(wù)即時(shí)性 對(duì)于電商行業(yè)這類服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，良好的用戶體驗(yàn)往往是最能夠積累忠實(shí)用戶的方式，合力億捷智能客服機(jī)器人支持7x24小時(shí)全天在線服務(wù)，不管什么時(shí)間段的來訪客戶，都可以得到及時(shí)有效的服務(wù)。機(jī)器人回復(fù)的時(shí)間往往不會(huì)超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時(shí)得到解決，也完全彌補(bǔ)了人工客服不在線的空白時(shí)間，減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機(jī)器人來保證企業(yè)服務(wù)的即時(shí)性，還能夠減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。 2、智能客服+人工輔助，優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式 合力億捷云客服系統(tǒng)除了給企業(yè)提供專業(yè)的智能客服機(jī)器人，還具備了智能+人工的服務(wù)模式，幫助企業(yè)去更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程：客服機(jī)器人的智能化功能：當(dāng)訪客來訪，智能機(jī)器人會(huì)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，由于機(jī)器人具備了自然語(yǔ)言處理、智能識(shí)別功能、以及自主學(xué)習(xí)的能力等，再聯(lián)系會(huì)話中上下文的關(guān)鍵信息、語(yǔ)法等進(jìn)行自主分析，理解客戶意圖以及問題中的情緒，做出最合適的回答，來保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率。人工輔助客服知識(shí)庫(kù)：除了讓客服機(jī)器人解決問題，智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率——客服知識(shí)庫(kù)輔助功能。主要是指管理員通過建立知識(shí)庫(kù)，在客服人員遇到無法回答的問題時(shí)可以在知識(shí)庫(kù)中通過關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，選擇合適的回答及時(shí)回復(fù)，保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。 3、支持全渠道接入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合 合力億捷智能客服機(jī)器人能夠覆蓋多個(gè)客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁(yè)端、微信微博、APP等多種方式，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享（包括知識(shí)庫(kù)信息和客戶信息數(shù)據(jù)），客服人員只需要通過一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)就能服務(wù)來自不同渠來訪的客戶，而且客戶信息也可以同步記錄，也有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合，以及后續(xù)的同一管理。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇通過各類人工智能技術(shù)，幫助客服中心快速解決大量復(fù)雜的客服工作，從而有效提高客服的工作效率。而對(duì)于電商行業(yè)而言，智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作，還能夠支持7x24全天候在線，在降低企業(yè)人工成本的同時(shí)，有效確保整體服務(wù)水平，提升企業(yè)對(duì)外良好形象。

-THE END-

標(biāo)簽：景德鎮(zhèn) 鐵嶺通遼廣州湛江那曲河南哈密

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