隨著全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們的電腦、手機(jī)、平板等電子設(shè)備的不斷更新?lián)Q代，網(wǎng)絡(luò)游戲的載體、類型不斷豐富，游戲品質(zhì)不斷提高。我國游戲產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，2018年，中國游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入已超過2100億元，達(dá)2144.4億元,同比增長(zhǎng)5.3%，占同期全球市場(chǎng)比例約為23.6%。
游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展勁頭強(qiáng)，企業(yè)對(duì)未來游戲產(chǎn)業(yè)的潛力十分看好，但在快速發(fā)展中積累和暴露出的問題也越來越多，回答用戶響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)流程復(fù)雜、服務(wù)效率不高等,直接影響用戶留存。
（一）游戲行業(yè)面臨的痛點(diǎn)
1.用戶咨詢量劇增，客服超負(fù)荷工作
游戲玩家解決問題時(shí)，除了論壇，更多的是找在線客服或者電話客服，大的游戲運(yùn)行商可能有著上千萬用戶，隨之而來的問題數(shù)量也不容小覷。客服每天接待來自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢問題，客服需要在多個(gè)游戲客服系統(tǒng)后臺(tái)間來回切換，不能保證所有玩家的及時(shí)接待，并且難以實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)無休接待。
2.信息傳遞緩慢，玩家難轉(zhuǎn)化
在游戲行業(yè)，越來越多的人愿意付費(fèi)，喜歡這個(gè)皮膚，喜歡那個(gè)道具，只要我想，我都愿意付費(fèi)，因此產(chǎn)生的玩家級(jí)別也不一樣，但是不同級(jí)別的玩家面對(duì)的是一樣的客服，客服技能沒有分類，把問題傳遞到相應(yīng)部門這個(gè)過程緩慢，等到給玩家處理問題時(shí)已經(jīng)浪費(fèi)了很多時(shí)間，玩家情緒暴躁，導(dǎo)致用戶流失增多。
3.用戶數(shù)據(jù)管理不當(dāng)，后期維護(hù)跟進(jìn)慢
玩家數(shù)量多，不管是在游戲過程中，還是后期維護(hù)，玩家數(shù)據(jù)有著重要作用，但是不同層級(jí)的用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)則也不一樣，用戶數(shù)據(jù)管理起來也比較困難。
（二）合力億捷助力優(yōu)化游戲服務(wù)體驗(yàn)
1.智能機(jī)器人7*24全天候在線，減輕客服壓力
對(duì)于線上咨詢，合力億捷游戲客服系統(tǒng)提供智能機(jī)器人全天在線，對(duì)于賬號(hào)密碼，充值等重復(fù)頻率高的問題自動(dòng)回復(fù)，分擔(dān)客服工作，減輕客服壓力，也為企業(yè)節(jié)約了人力成本。
2.客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)相結(jié)合，全方位滿足玩家需求
游戲客服呼叫中心支持電話、網(wǎng)站、小程序、H5、APP、微信、微博等多渠道，統(tǒng)一化接入，一站式響應(yīng)和管理，避免多平臺(tái)繁瑣切換，提升客服效率。用戶咨詢時(shí)，玩家資料、產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)第一時(shí)間呈現(xiàn)給客服，同時(shí)還支持工單創(chuàng)建及跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)有變動(dòng)，隨時(shí)提醒和記錄，為玩家提供良好的用戶體驗(yàn)。
3.CRM系統(tǒng)與后臺(tái)管理，完善企業(yè)管理流程
不同層級(jí)的玩家數(shù)據(jù)是需要分類管理的，避免數(shù)據(jù)混亂，游戲呼叫中心提供CRM系統(tǒng)，將用戶數(shù)據(jù)按企業(yè)要求保存，在客服處理玩家問題時(shí)，可以及時(shí)呈現(xiàn)；另一方面，后臺(tái)管理功能強(qiáng)大，生成報(bào)表，統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)，便于管理人員查看，為客服績(jī)效考核提供支持，提高企業(yè)管理效率。
游戲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，要保障用戶留存和轉(zhuǎn)化，除了加大產(chǎn)品和研發(fā)的投入，保證游戲本身的耐玩性和創(chuàng)新獨(dú)特性外，還需要重視延伸至用戶整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)周期。合力億捷游戲呼叫中心系統(tǒng)解決方案助力客服效率進(jìn)一步提升，讓更多玩家的服務(wù)體驗(yàn)有了更高保障。
-THE END-
