客服型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用場景主要是售前咨詢、售后服務(wù)和投訴建議等，主要是幫助企業(yè)為客戶提供更好地用戶體驗(yàn)，獲得客戶的信任，提高客戶忠誠度。呼叫中心系統(tǒng)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，許多企業(yè)為了提供良好的服務(wù)或處理精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，也在尋找適合的呼叫系統(tǒng)。

企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)不同，相應(yīng)的需求也不同，例如有些企業(yè)主要是做電話銷售，通過呼叫中心系統(tǒng)來推廣和銷售公司產(chǎn)品；有些企業(yè)是以客服接聽為主，主要服務(wù)于客戶來電，處理產(chǎn)品咨詢、售后等。除了公司性質(zhì)劃分外，客服領(lǐng)域還可以分為客服、電銷兩個(gè)場景，每個(gè)場景的客服都有嚴(yán)格區(qū)分，流程自然也有所不同。

首先我們要明確公司搭建呼叫中心的目的是什么。客服型呼叫系統(tǒng)主要用來處理售前咨詢、售后服務(wù)和投訴建議等，更加注重語音ivr、智能識別客戶信息、知識庫查詢、實(shí)時(shí)錄音監(jiān)控等功能，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

（一）語音ivr：

這是客戶對公司的第一印象，一個(gè)好的語音導(dǎo)航分類，可以用最快的速度和最精準(zhǔn)的定位將客戶直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的坐席，避免了錯(cuò)誤引導(dǎo)導(dǎo)致客戶反復(fù)查詢的情況。一方面，語音導(dǎo)航減少了重復(fù)查詢，另外還能提升客戶的使用感，樹立一個(gè)好的公司形象。

（二）來電彈屏：

識別客戶的信息為何這么重要，客戶來電咨詢時(shí)，坐席可以通過來電彈屏定位客戶信息，減少查詢時(shí)間，如果是來客戶，還能及時(shí)更新信息，若是新客戶，可以及時(shí)添加客戶資料，便于客戶維護(hù)，為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

（三）知識庫：

知識庫相當(dāng)于坐席的知識點(diǎn)集錦，坐席在遇到不明白的問題可以在知識庫里查詢，并且還有相關(guān)學(xué)習(xí)課程，有利于提升坐席能力，更好地為用戶提供服務(wù)，提高客服質(zhì)量。

（四）通話記錄：

坐席的通話錄音，通話記錄可以隨時(shí)查看，后臺可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時(shí)調(diào)整，保證客服工作的正常運(yùn)行。

合力億捷是客服呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)商之一，擁有近20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，針對公司需求制定解決方案，客服系統(tǒng)功能完善，語音IVR、來電彈屏、通話記錄等滿足公司日常運(yùn)行所需，助力公司發(fā)展。

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