兩者的目的都是為了解決客戶問題，在線客服軟件常見問題搜索功能，相當于一個問題引導，是通過在客服后臺設置，把客戶常見問題和答案在聊天知識里配置。配置好后，客戶會在問題頁面看到所有的問題羅列，找到相應的問題，點擊后，就會獲取對應的答案。

而客服機器人則是，通過知識庫，通過算法和深度學習根據用戶輸入的關鍵詞，給予精準的回復，省去人工客服很多重復輸入及復制粘貼。并且還能夠智能引導客戶，獲取正確答案，更快提高服務效率。

兩者都是回答客戶的常規、重復性的問題，但不是替代，而是輔助人工服務。比如在人工提供服務時，根據用戶提問，在線客服軟件機器人可向客服推薦回復內容。常見問題搜索則是，由用戶選擇問題和答案，沒有互動，解決的問題也比較基礎。因此如果常見問題設置太多，就會導致客戶點來點去都找不到問題和答案，影響用戶體驗。

所以相比較而言，客服機器人比常見問題搜索高級得多，并且即時回復、愉快寒暄等都幫助優化用戶體驗。推薦合力億捷智能在線客服軟件，創新客服工作模式，多渠道接入，機器人輔助人工，有效提高效率，降低運營成本。