相信不少企業都經歷過雙十一的洗禮，用戶瘋狂的買買買背后，迎來的卻是大量的咨詢和售后問題。這讓不少企業的客戶服務部門吃不消，不僅需要進行大量的人員調配，讓盡量多的業務員堅守在崗位提供服務，還要求后臺系統能夠不崩潰，這讓不少在線客服軟件人員掉了一大把辛酸淚。

其實就應對在線咨詢量激增的問題，除了人員配備問題外，更應該增加智能自助服務渠道，因為客服人員再多，始終面對瘋狂增長的咨詢量而言是供不應求的。在線客服軟件系統新增智能機器人不僅能夠幫助快速解答客戶常見問題，讓客服更有精力處理疑難問題。還能夠有效提高解決問題效率，從提升用戶體驗，減少因為等待而造成的投訴。

一般智能在線客服系統機器人可設置推薦知識解決常見問題，還可設置聊天知識，能夠自動收集未知的問題，從而豐滿機器人的知識庫，提升問題解決效率。