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企業級別呼叫中心原理
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企業級別呼叫中心原理 呼叫中心系統的原理 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。 主被叫號碼分析：系統能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄。可對不同的被叫號碼進行號碼分析，經過排隊后進行相應不同的業務流程和服務。 人工服務：系統提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以通過計算機進行需要的各種操作。 系統管理配置：管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：座席管理、參數配置、語音文件管理、其他系統維護功能。系統監控：監控服務器負責監控系統設備、資源運行狀態、系統運行的性能效率、跟蹤系統受理呼叫的流程，在系統運行異常時進行故障分析和定位。同時監控質檢人員可隨時監聽指定服務人員與客戶的交談過程并設置全程錄音以進行備份檢查。

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