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新型呼叫中心新體驗
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新型呼叫中心新體驗　 傳統呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是手指按動+耳朵傾聽的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調，客戶存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。 　　3G業務開展后，視頻等非語音類實時媒體手段的接入將成為必然。華為多媒體呼叫中心隨著技術的升級換代，具備了多種網絡（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）寬窄帶一體化的統一接入能力，同時新增了寬帶媒體資源能力，加上終端的多媒體能力配合，一改往日信息量不足的形象，做到了聽到與看到的同步，帶來了豐富動感的眼球體驗變革！ 　　此外，80、90后新生代的網絡生活習慣也在影響呼叫中心，他們更喜歡使用IM等方式獲得服務。華為多媒體呼叫中心實現了電信網與互聯網的融合，不僅提供語音/視頻類實時交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務過程中體驗文字、語音與視頻等多種模式的組合式服務。 呼叫中心在對各種媒體接入，實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客戶同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

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