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呼叫中心系統每天工作

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呼叫中心系統每天工作在呼叫中心的各個時段，恰當地安排人員數量以應對預測話務量是呼叫中心運營績效的關鍵。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內線，和可用的客戶服務代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產生不利的影響。對于任何一個呼叫中心經理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數量的人員接聽或處理預計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經理必須準確地預測來話數量，以及預估平均通話時長，并根據以上預測數據測算出所需的服務人員數量，以便高效地處理來話。國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關數據信息，利用歷史記錄的話務量以及時間時段間隔，針對未來話務量進行預測，同時進行所需人員的計算。

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