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呼叫中心數據準確性如何處理?
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呼叫中心數據準確性如何處理? 數據的準確性可以說是關乎呼叫中心成敗的關鍵因素，一個統計上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決策，所以我們從以下幾個方面說明如何提高數據統計分析的準確性。 1. 準確認識數據 各個統計數據（指標）分別是什么？分別是怎么定義的？計算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例；公式：（客服代表實際通話時長＋事后處理時長）/ 簽入系統時長。盡管不同的呼叫中心對于指標的定義可能有所不同，但是需要強調的是各個指標在同一個呼叫中心內的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標有統一的認識。 統計的是哪些業務的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區？在對呼叫中心數據有了整體了解的基礎上，接下來的工作就是對數據的整理。 2. 準確整理數據 應該先將原始數據進行備份，以備不時之需； 整理過程中將數據粘貼為數值格式，剔除冗余數據、公式、批注等（如圖3）； 整理過程中各個表格中數據需要有一個關鍵字段，這樣可以將數據進行必要的關聯。盡量將所有數據匯總到一個工作簿中，方便數據分析時做關聯分析；

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