呼叫中心的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)形象的塑造是非常重要的。假如企業(yè)文化不好，員工不想在這里工作，這樣的企業(yè)是不會(huì)長(zhǎng)久的。

　　我們都應(yīng)該曉得呼叫中心如果有企業(yè)文化的問(wèn)題，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)的名譽(yù)會(huì)形成負(fù)面影響。

　　輔導(dǎo)座席代表從管理數(shù)字到管理人這個(gè)辦法的改動(dòng)時(shí)十分艱難的，了解關(guān)于客戶(hù)什么是真正重要的。這是一個(gè)行業(yè)的過(guò)錯(cuò)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)者常常有不支持這個(gè)觀念，他們常常只曉得如何解釋和控制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　很少有企業(yè)做團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)的管理開(kāi)發(fā)工作，因而團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者在管理上存在真正的質(zhì)量差別。在每個(gè)呼叫中心和整個(gè)行業(yè)中，這種聽(tīng)任沉浮的心態(tài)為什么在這個(gè)程度上會(huì)有這么多不分歧。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者，你需求得到他們的支持才干工作。

　　即便一個(gè)企業(yè)文化不好，座席代表不希望來(lái)這里工作，這是管理和指導(dǎo)的義務(wù)，而不是工作人員的錯(cuò)，由于他們沒(méi)有留意到這個(gè)信號(hào)。

　　沒(méi)有人從一開(kāi)端就樹(shù)立具有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時(shí)間的推移由于糟糕的指導(dǎo)力，呈現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。經(jīng)過(guò)管理數(shù)字、行動(dòng)方案或懲戒都不能完成良好的呼叫中心企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者和呼叫中心經(jīng)理必需走出他們的辦公室，必需與座席代表和他們的經(jīng)理停止溝通。

　　當(dāng)坐席代表通知問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者必需準(zhǔn)備采取行動(dòng)，不論它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶(hù)交流，而不是經(jīng)理，因而，這些人一定能感遭到做巨大的工作需求什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。

　　呼叫中心的企業(yè)文化，能夠?qū)究蛻?hù)服務(wù)規(guī)范和公司的名譽(yù)產(chǎn)生至少負(fù)面影響，假如某些東西不正確，那么至少在6至9個(gè)月之前公司的資產(chǎn)負(fù)債表就會(huì)有明顯的反響。許多呼叫中心很大水平上依賴(lài)于數(shù)值指標(biāo)作為他們客戶(hù)服務(wù)規(guī)范的溫度丈量。它常常是呼叫中心經(jīng)理或更高級(jí)的管理者留意的這些數(shù)字。

　　依據(jù)統(tǒng)計(jì)，一切在當(dāng)今世界上的呼叫心都走入了一個(gè)誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見(jiàn)的錯(cuò)誤，如服務(wù)程度或均勻呼叫處置時(shí)間(AHT)。假如呼叫中心的座席代表覺(jué)得不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開(kāi)端惡感，那么他們和我們的心態(tài)開(kāi)端構(gòu)成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時(shí)間越長(zhǎng)，越難將其帶回正軌。

　　如何發(fā)明一個(gè)良好的企業(yè)文化—對(duì)呼叫中心經(jīng)理的倡議：

　　能夠見(jiàn)面且可訪問(wèn)。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯(cuò)誤。我們?cè)?jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無(wú)法管理呼叫中心的。那么，假如你家在10英里外，你肯定無(wú)法做到這一點(diǎn)!它實(shí)踐上招致一線工作人員的惡感，他們會(huì)感到經(jīng)理適用的規(guī)則和本人不一樣。

　　當(dāng)你準(zhǔn)備改善時(shí)，讓他們參與。應(yīng)該屢次的問(wèn)經(jīng)理，我們?cè)撛鯓幼?。那么，真正激進(jìn)的嘗試，一定要問(wèn)它實(shí)踐上影響的人。至少，就有關(guān)問(wèn)題和影響與他們有一個(gè)公開(kāi)和坦誠(chéng)的討論。這樣你的一線員工將至少理解為什么要做某些改善。

　　改善企業(yè)文化不花你的錢(qián)，能夠免費(fèi)做許多事情，做幾件事情將會(huì)有所不同：

　　鼓勵(lì)/獎(jiǎng)勵(lì)方案與質(zhì)量相銜接，但保證不會(huì)錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵要素，如缺席。

　　修復(fù)了破損的微波爐

　　改良休息區(qū)。它似乎總代表一個(gè)標(biāo)志的東西，人們以至不運(yùn)用它，這是錯(cuò)誤的。

　　改善照明，或至少換掉不亮的燈泡。

　　堅(jiān)持空調(diào)正常工作

　　經(jīng)理本人接聽(tīng)電話(huà)——你能夠做到這一點(diǎn)?嘗試它，即便只是半小時(shí)，這個(gè)信息傳送到你的團(tuán)隊(duì)作用將是宏大的。

　　分歧性—你的政策要堅(jiān)持分歧性。

　　開(kāi)發(fā)您的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)力—培育您的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者一同工作，而不是相互反對(duì)，并確保他們是分歧的，防止讓人覺(jué)得他們要分開(kāi)團(tuán)隊(duì)，不要讓坐席代表感到不同的指導(dǎo)看待他們是不一樣的。

　　不要成為專(zhuān)制者—讓您的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者做出更多的決議，并支持他們。但假如他們有不同處置意見(jiàn)時(shí)要輔導(dǎo)他們。

　　培育興味—鼓舞你的團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展工作以外的興味，并看看他們是如何取得敏銳和積極的關(guān)注。

　　最重要的是，不要忘了，每個(gè)人了解的企業(yè)文化是不同的。他們將了解為 我的辦公桌、我的空間、我的電話(huà)、我個(gè)人的環(huán)境、我得到幾照明、我得到了幾休息、我的輪班形式、以及我的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)如何管理我。 因而，強(qiáng)大的指導(dǎo)力，是唯一的途徑。