呼叫中心如何有效將投訴轉(zhuǎn)換成商機(jī)，處理客戶投訴時(shí)客戶信息服務(wù)人員情緒自我評(píng)估 在處理客戶投訴的時(shí)候難免遇到情緒低落或者情緒難以把控的時(shí)候，這時(shí)，就要求客戶信息服務(wù)人員做好情緒的自我調(diào)控，在這里給大家提供幾種把控情緒的自我對(duì)話：
我是問題的解決者，我要控制住局面。
客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
保持冷靜，做深呼吸。
客戶不滿意，不是對(duì)我不滿意，我不能受他影響。
我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措辭很激烈。
我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)。
我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張情緒。
呼叫中心如何有效將投訴轉(zhuǎn)換成商機(jī)只要妥善地處理了顧客的投訴，并重新是客戶滿意，企業(yè)反而能夠增強(qiáng)客戶忠誠度！將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)，幫助客戶解決問題時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 呼叫中心如何有效將投訴轉(zhuǎn)換成商機(jī)及時(shí)有效地響應(yīng)客戶投訴 妥善處理投訴，不讓普通問題升級(jí)，問題得到解決后，在此向顧客重申公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以增加客戶的信心。
將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 客戶投訴可以幫助其也發(fā)現(xiàn)尚未發(fā)現(xiàn)的問題，獲得有價(jià)值的信息，在發(fā)現(xiàn)問題之前改正問題，保留客戶，提高公眾形象。 為了達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的，在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。
當(dāng)電話必須交給另一個(gè)同時(shí)處理時(shí)，要盡量減少客戶的等待時(shí)間并向那位同事提供自己已知的所有信息。
不要與投訴的的客戶進(jìn)行爭(zhēng)論或者辯論，要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶的立場(chǎng)上來考慮問題。
不要老是和客戶說這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得多向他強(qiáng)調(diào)你可以提供幫助的地方。
為達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
耐心詢問客戶確保你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論。
使用清晰明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞。
不要輕易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對(duì)客戶進(jìn)行承諾。
應(yīng)予承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)道歉。