呼叫中心員工績效分析與提升
呼叫中心系統績效管理的根本目標是提高個人績效并使其實現最大化。重要的是幫助和促使員工對其個人績效承擔更多責任。呼叫中心內的大部分坐席代表處于平均績效水平。
呼叫中心收集信息
事實（工作結果），無論是績效好壞的事實或工作結果。如：電話受理量，投訴等 績效不障的原因？外部還是內部的原因？個人的還是工作配合的原因？工作態度的原因還是工作能力的原因？ 績效突出的原因？工作成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？
收集信息的途徑
呼叫中心運營者用360度的方法收集績效信息：
記錄
工作目標或工作標準達成的情況；
下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚
證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據
當時為了改進下屬績效而做的努力記錄
關鍵的事件、數據和錄音文件。
呼叫中心評分等級
評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為A|B|C|D|E5等
呼叫系統等級說明
優秀（A）能力才干超出現任職務的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務，具有卓越的才能；
良好（B）具有的能力、才干滿足現任職務要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現職；
一般（C）具有現職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任；
較差（D）在現職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現職，需要努力；
很差（E）不具備現職要求的能力，工作中經常出錯，力不從心，不能勝任本職工作。
將工作結果與事先設定的績效標準進行盡可能的量化評估和分析，發現問題，總結經驗和方法，達到提高績效的目的。