呼叫中心流程實施效果審核規則和流程改善方案
客戶服務中心（呼叫中心系統）須定期持續不斷地控制和改進流程。如果流程的實施效果與預期目標完全一致，則正常執行流程，定期實施流程審核，并進行流程的優化和完善。如果流程的實施效果與預期的目標不一致，則要根據監控結果和運營數據分析差異產生的原因。如果是流程制定的問題，要根據出現的問題修改或重新制定流程，并執行新流程；如果是流程執行人員的問題，壓迫參展培訓流程對執行人員進行培訓，直到每個人都能正確了解執行。下面我們重點講述通過流程審核發現流程執行過程中的問題，其方法是通過查看員工執行的一致性來評估流程的控制性如何，周期以、一般為半年或一年，范圍是對所有與客戶相關的關聯流程進行從起點到終點的審核，對于流程中發現的問題，提出改進建議，推動流程改善。
（1） 呼叫中心流程審核目的。為了加強與客戶相關流程執行一致性和可靠性，并能夠及時發現并改進流程中存在的問題，因此進行流程正式的端對端審核。
（2） 審核范圍。
呼叫中心所有與客戶相關流程；
針對該流程涉及的執行人員；
重點審核執行人員是否按照流程執行以及流程執行的一致性。
（3） 參與人員。現場管理專責、質量監控專責、培訓專責及值班長等。
（4） 審核方式。審核小組以現場審核方式進行端對端的流程審核。
（5） 審核時間。流程審核時間每半年或一年進行一次；確定審核時間、每次審核的方法和步驟。
（6） 審核操作方法。
1） 流程審核的發起階段。
a、 定義本次審核涉及的關鍵流程；
b、 根據流程執行人員的排班和業務量確定本次審核的抽樣數量；
c、 確定流程審核的具體參與小組的成員和時間安排；
d、 進行正式的全員通知。
2） 流程審核過程。
a、 各項審核負責人提前熟悉業務流程，對于流程細節詳細了解。 b、呼叫中心系統每個流程的審核采用端對端的方式；如果某個咨詢又轉為其他流程（例如升級流程），則需要進行追蹤該客戶的問題，直到最終被解決為止。