一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，IVR另一重要應用是在VoIP電話系統(tǒng)中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。

對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化VOIP電話系統(tǒng)平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個VOIP電話系統(tǒng)平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點

1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務，無須通過業(yè)務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內訪問各類企業(yè)數(shù)據庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業(yè)務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業(yè)內部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統(tǒng)

4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業(yè)務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數(shù)據及相關信息

5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息